AIFIn: innovazione nel Retail Banking 2024

Durante il Workshop AIFIn sono state presentate alcune delle principali "best practice" di innovazione nel Retail Banking. Customer Experience è stata la parola chiave in assoluto più citata e associata al tema dell’innovazione in questo segmento mercato in relazione allo sviluppo nuovi modelli di servizio e non solo.

Le sfide nel Retail Banking passano "in primis" da nuovi modelli di servizio e dall’innovazione della CX. È questo il messaggio chiave che è emerso dal recente Workshop AIFIn “Strategie e innovazioni nel Retail Banking”, primo appuntamento del programma che vedrà nel 2024 sedici incontri e parte integrante dell’Osservatorio Permanente sull’Innovazione Finanziaria, giunto alla sua XX edizione.

Nel panorama Retail Banking, l'innovazione digitale sta ridefinendo radicalmente il modo in cui le banche interagiscono con i loro clienti. Questa evoluzione non è soltanto una questione di nuove tecnologie, ma riguarda anche un cambiamento profondo nella filosofia di servizio e nell'approccio al cliente. A testimonianza di ciò, esperti provenienti da istituzioni finanziarie leader del settore hanno condiviso, all'interno del Workshop AIFIn, le loro visioni e case history innovativi, delineando l'evoluzione in corso nel Retail Banking. 

Il seminario, riservato alle istituzioni finanziarie aderenti AIFIn, è stato aperto da una introduzione di Sergio Spaccavento, Presidente AIFIn, che ha presentato i temi principali inseriti nel programma del workshop.

"Abbiamo volutamente inserito nell'agenda del workshop di quest'anno sul tema del Retail Banking, un focus sui nuovi modelli di servizio ma partendo da prospettive diverse" afferma Sergio Spaccavento, Presidente di AIFIn. "Le banche oggi si trovano di fronte alla sfida di dover aggiornare continuamente, se non reinventare, i loro modelli di servizio per soddisfare le aspettative sempre più elevate dei clienti. I case history presentati hanno fatto emergere una marcata tendenza verso l'adozione di approcci Phygital, evidenziando la necessità di un'efficace integrazione tra le dimensioni fisica e digitale. Le istituzioni leader del settore stanno esplorando nuove frontiere di questa interazione che fonde elementi digitali e umani, e stanno implementando soluzioni che permettono ai clienti di navigare tra i servizi bancari con una "fluidità" senza precedenti. La principale sfida indicata risiede dunque nell'evoluzione della Customer Experience, una sfida in continua evoluzione perchè evolvono sia le preferenze e aspettative del cliente sia il modello distributivo omnicanale delle istituzioni finanziarie, soprattutto grazie alla tecnologia. È stato inoltre molto interessante osservare come, pur partendo da concetti strategici comuni quali ad esempio mobile first o consulenza olistica, ogni realtà porti avanti l’execution con differenze anche significative. Abbiamo inoltre esplorato nel workshop lo stato dell'arte di alcune recenti e nuove proposte di valore (es. open banking o servizi non finanziari) e le strategie per potenziare le dinamiche di cross e up-selling.  Abbiamo in generale potuto constatare un impegno comune verso l'innovazione e l'orientamento al cliente.  In un contesto in rapida evoluzione, risulta essenziale infatti per le istituzioni finanziarie dimostrarsi dinamiche e in linea con le tendenze di mercato e le aspettative dei consumatori."

Barbara Tamburini, Head of buddy di UniCredit è intervenuta sul tema “L’evoluzione del cliente nel retail banking e nuovi modelli di servizio”  ha evidenziato come “tutte le industries hanno iniziato la loro rivoluzione digitale già da molti anni, lo stesso concetto di digital ha assunto un significato diverso: l’app o l’online ormai sono dati per scontati, sono commodities. Ora la sfida è saper fare leva sui vari touch point aperti dalla digitalizzazione per traguardare un’esperienza ibrida che combina il fisico al digitale, dove il digitale deve fungere da amplificatore dell’esperienza fisica. Partendo da questo assunto abbiamo fatto evolvere buddy, il nuovo modello di servizio remoto, complementare e non alternativo alla banca “fisica”, che pone i clienti al centro combinando le competenze delle nostre persone con una proposta tecnologicamente avanzata. Tutto a scelta del cliente che può decidere come vuole essere servito e con buddy ha a disposizione personale 24/7 in chat, consulenza in remoto con orario esteso e un servizio personalizzato dove il cliente desidera, oltre ad un ampio catalogo prodotti”.

Diego Norzi, Head of Channel di Intesa Sanpaolo ha relazionato su “Digital bank nelle strategie delle banche universali. Il caso Isybank” ed evidenziato come da diversi anni si assiste ad un cambiamento delle preferenze dei consumatori ed una sempre maggior rilevanza di un modello di interazione phygital. In tale contesto isybank rappresenta un approccio unico che unisce il digitale al rapporto umano della Filiale Digitale di ISP. Sviluppata in meno di dodici mesi è una nuova banca digitale con un'esperienza cliente innovativa, fondata su isytech, la piattaforma digitale cloud del Gruppo.

Philippe Noorderhaven, Head of Retail Strategy di ING Italia ha contribuito al Workshop portando un'esperienza internazionale. Nel suo intervento dal titolo “Digital CX nel Retail Banking nella visione internazionale di ING” ha evidenziato che “le esigenze e le preferenze dei clienti bancari nei vari paesi differiscono poco. Comprendere dove possiamo condividere tecnologia e idee tra paesi e dove invece sono necessarie capacità uniche ci aiuta a servire i nostri clienti in modo migliore e più efficiente.”

Maurizio Giglioli, Responsabile Direzione Marketing Strategico e Pianificazione di Credem ha parlato sul tema “Innovazione digitale nel Retail Banking e modello di servizio a distanza” e ha contribuito al Workshop portando l’esperienza Credem  nella definizione di un modello di servizio “human & digital” al servizio della clientela privata. “Non crediamo in modello di banca puramente «online» o al contrario esclusivamente «off line», i clienti sono anzitutto persone che vivono la propria vita in costante equilibrio fra queste due dimensioni. Abbiamo quindi definito un modello di servizio «on life», capace di entrare nella vita delle persone lasciando la possibilità di scegliere quando e come interagire con la banca, quando farlo in completa autonomia digitale, e quando invece mediante una relazione umana ed empatica col proprio consulente”.

Stefano Cioffi, Responsabile Servizi Digitali e Open Banking di Banco BPM è intervenuto sul tema “L’innovazione del modello di servizi “a distanza” nelle banche tradizionali”.  Il relatore ha evidenziato come all'interno del piano strategico la Banca ha avviato un significativo processo di trasformazione digitale finalizzato a migliorare la relazione con i clienti. Questo coinvolge un'interazione ibrida/remota, focalizzata sui concetti di "digital branch" e "remote selling". La videochiamata è diventata un elemento centrale in questa evoluzione.

L’intervento di Celeste Soldo, Responsabile Customer Value Management Mass Market Marketing Privati di BancoPosta - Poste Italiane si è focalizzato sul tema “Omnicanalità e innovazioni nel daily banking”. L’intervento ha riguardato “i principali strumenti di everyday banking offerti alla nostra clientela per accompagnarli nell’operatività quotidiana transazionale e di gestione delle proprie finanze. Questi strumenti sono stati concepiti con una logica Customer Centric basata su una conoscenza approfondita della Customer Base, che ha permesso di aumentare l’interazione con i clienti in ottica omnicanale. A tal riguardo è stato presentato anche un case study di come, attraverso una logica data driven, è possibile intercettare i bisogni della clientela realizzando azioni commerciali evolute”.

Infine Luca Giacoma – Caire, Chief Marketing Officer di Cofidis Italia ha relazionato su “Nuovo servizio aggiuntivo legato al mondo del credito (CLUB)” sottolineando come “la capacità di innovare, ponendo l’attenzione sui temi inerenti la sostenibilità ambientale e l’educazione finanziaria, viene sviluppata nel nuovo servizio CLUB di Cofidis dedicato ai suoi clienti. Con oltre 60.000 servizi CLUB venduti in un anno e un NPS superiore a 65 rappresenta una delle novità più interessanti inerenti il mondo del credito al consumo”.

La redazione di FinancialInnovation.it