La risposta di AXA ai nuovi bisogni assicurativi e ai trend tecnologici
Letizia D’Abbondanza, Direttore Customer, Gruppo AXA Italia
Come AXA vorremmo essere sempre di più dei partner delle nostre famiglie, affiancandole nella scelta della migliore soluzione, integrando l’offerta con una serie di servizi che sfruttino il potenziale della tecnologia per essere presenti nella vita di tutti i giorni dei clienti. E crediamo che sia tanto più importante farlo anche adesso, in un momento di grande difficoltà delle famiglie.
Su questo fronte, in AXA siamo stati pionieri sulla telemedicina e abbiamo lanciato sul mercato un pacchetto completo di servizi che con un costo fisso annuale dà accesso a consulti medici illimitati, consegna farmaci o intervento di professionisti a domicilio, dalla badante fino alle infermiere o alle baby-sitter. E recentemente l’offerta è stata integrata con un servizio di concierge per accompagnare le persone anziane o non-auto sufficienti in caso di esami, trattamenti medici o visite. E durante questo momento di mobilità limitata, proprio per essere vicini ai nostri clienti nel momento del bisogno, abbiamo reso disponibile negli ultim 5 mesi per tutti un teleconsulto gratuito, accessibile direttamente dalla nostra App.
Ma vogliamo fare di più, e stiamo lavorando per creare e realizzare a breve un ecosistema salute integrato, per sostenere i clienti in ogni step del loro customer journey, dalla diagnosi fino alla visita e al rimborso.
Se la centralità del cliente diventa il faro che guida le azioni dell’azienda, diventa fondamentale anche sfruttare l’enorme potenziale offerto dalla tecnologia - pensiamo all’intelligenza artificiale e all’IoT fino alle nuove frontiere degli assistenti vocali chatbot - per servire il cliente durante l’intero percorso di acquisto e di gestione della polizza, per semplificare l’experience e migliorare la soddisfazione, ma anche per aumentare ingaggio, conversion rate e loyalty.
Un ambito che stiamo sperimentando con successo nell’ambito della protezione casa dove siamo in grado di affiancare alla consulenza dei nostri agenti un’esperienza digitale innovativa, a partire dall'acquisto di una polizza Casa da e-commerce, fino alla gestione della polizza, alla video perizia semplice e immediata in caso di sinistro e al rinnovo via app e area riservata la scelta di questo canale sono la velocità e la semplicità, senza muoversi dalla propria abitazione.
L'innovazione digitale e tecnologica diventa oggi un importante elemento a supporto dei nostri clienti, soprattutto in questo momento di maggiore distanza, affiancando la consulenza imprescindibile delle Reti con soluzioni che consentano al cliente di operare anche attraverso il mobile. Per questo abbiamo introdotto funzionalità innovative che consentono di rinnovare la polizza online, ampliato i nostri strumenti di pagamento e introdotto la possibilità di gestire importanti momenti della verità, come quello del sinistro, in modo completo, proattivo e in tempo reale da PC o dal telefono, supportando il cliente 24h su 24 in caso di difficoltà, per migliorare l’esperienza e aumentare la soddisfazione dei clienti.
Nel percorso evolutivo dell’offerta per garantire una protezione consapevole e completa, AXA Italia continua ad essere esempio di innovazione sul mercato puntando su semplicità e trasparenza, anche negli investimenti.
PerNoi, novità assoluta a livello di mercato, è la prima polizza che protegge contemporaneamente due persone, qualunque sia il legame che le unisce, dagli eventi negativi più comuni, scegliendo solo il capitale assicurato. Un bell’esempio di chiarezza, semplicità e soprattutto di adattamento ai nostri tempi e a tutti i nuovi concetti di famiglia: è questo il ruolo chiave che le assicurazioni possono e devono avere nel promuovere una maggiore inclusione nella società, un bisogno che emerge con sempre maggiore forza tra gli italiani.1
[1] Abstract dell’articolo “L’innovazione tecnologica per rispondere ai nuovi bisogni del cliente” pubblicato sulla rivista AIFIn n. 1/2020 “Marketing & Finanza”.
