Innovazione Finanziaria: clienti, tecnologia e sostenibilità
Intervista a Tiziana Lamberti, Executive Director Sales & Marketing Wealth Management & Protection della Divisione Banca dei Territori – Intesa Sanpaolo
Come Intesa Sanpaolo sta interpretando il concetto aziendale di innovazione e su quali aree strategiche sta focalizzando la relativa execution?
Le Banche si trovano di fronte ad alcuni trend che stanno determinando in maniera sistemica il mercato: l’arena competitiva è sempre più fluida con l’ingresso di nuovi operatori e caratterizzata da importanti innovazioni tecnologiche (es. soluzioni di AI). Ci troviamo inoltre ad operare anche nei confronti di una nuova generazione di Clienti (es. Gen Y, Gen Z) con aspettative in continua evoluzione e molto spesso determinate da esperienze, abitudini e comportamenti di acquisto proprie di altre industry. Tutto questo quindi ci impone non solo di reagire, ma di anticipare, interpretando in modo proattivo il cambiamento. Per farlo dobbiamo come Banca puntare sul nostro punto di forza e sul nostro più grande asset: la relazione con i nostri Clienti, “intermediando consulenza”. Dobbiamo dare sempre più forma e contenuti alla relazione. L’imperativo è quello di diventare sempre più vicini ai clienti ponendo la nostra attenzione alla cura dei loro progetti di oggi e di domani usando la tecnologia come fattore di empowerment della positiva relazione di fiducia. In tale contesto, Intesa Sanpaolo ha avviato un significativo percorso di evoluzione tecnologica end-to-end, anche attraverso importanti partnership strategiche con operatori di riferimento del mercato, come acceleratori per essere la banca di riferimento, anche del futuro.
Anche nel comparto del Wealth Management prosegue il percorso di continua evoluzione. La Banca ha siglato un accordo strategico con BlackRock, leader mondiale nel settore Asset Management, che ha portato all’adozione dell'intera suite della loro piattaforma proprietaria “Aladdin” a supporto dell’intera filiera del Risparmio (Asset, Risk e Wealth Management). Attraverso questa partnership, nel 2022 Intesa Sanpaolo ha dotato tutte le filiali di soluzioni di consulenza “automatizzata” attraverso Robo 4 Advisor, un prezioso strumento a supporto delle Rete Commerciale per offrire ai Clienti una consulenza non solo di qualità, ma ancora più tempestiva, costante nel tempo ed estensiva in quanto rivolta a tutti i Clienti investitori, piccoli e grandi, della Banca. Attraverso un avanzato motore di calcolo, il Robo 4 Advisor è in grado di analizzare a cadenza regolare i portafogli dei clienti e intercettare eventuali opportunità o necessità di intervento, generando suggerimenti di investimento sulla base di meccanismi di ottimizzazione finanziaria, personalizzati e coerenti con il profilo finanziario del cliente. Tutti i suggerimenti sono corredati da una “narrativa commerciale” elaborata nativamente che ne illustra i razionali e ne descrive le caratteristiche, supportando il dialogo fra il Gestore e il Cliente. Il Robo 4 Advisor diventa quindi l’assistente efficiente della Rete di consulenti, facilitandone il lavoro quotidiano grazie all’automatizzazione di alcune attività continuative e time-consuming, come il ribilanciamento periodico dei degli asset e la costruzione dei portafogli di investimento. Attraverso il Robo 4 Advisor abbiamo quindi uno dei principali esempi di come la tecnologia rappresenti un potente abilitatore per innovare la relazione con i nostri Clienti e al servizio delle competenze della nostra Rete di gestori di relazione.
Guardando al futuro, quali sono i trend che possono stimolare e guidare l’innovazione dei prossimi 10 anni?
Il nuovo contesto di mercato, caratterizzato dalla “normalizzazione” dei tassi di interesse e dalla crescita dell’inflazione (all’opposto degli ultimi 10-15 anni), ci impone di pensare alla patrimonialità del cliente in modo più integrato, in cui liquidità e investimenti devono essere gestiti in maniera organica per valorizzare tutte le opportunità offerte dai mercati. Per raggiungere il successo in questo ambito, è sempre più necessario farsi promotori di azioni tese alla diffusione della cultura su tematiche finanziarie a tutto tondo (es. risparmio, credito, rischio, protezione assicurativa) attraverso iniziative di financial education rivolte ai clienti per migliorare il livello di educazione finanziaria nel nostro Paese, agevolando la transizione dal risparmio liquido all’investimento e rendendo il cliente consapevole dei rischi così come delle opportunità.
Un altro trend chiave che sarà sempre più centrale nelle scelte di business sarà la continua innovazione tecnologica: soluzioni di open technology e l’accelerazione dell’utilizzo di sistemi di machine learning ed artificial Intelligence e una ulteriore diffusione dell’utilizzo dei canali e dei pagamenti digitali. Dovremo inoltre continuare a focalizzarci, con un processo di innovazione continuo, allo sviluppo di una gamma di offerta in tutti gli ambiti che consenta di cogliere i bisogni in continua evoluzione dei Clienti, rafforzando la nostra proposizione commerciale verso soluzioni ESG ed in generale mettendo la sostenibilità come elemento permeante dell’intero processo di consulenza verso i Clienti. Resta inoltre chiave, porre forte attenzione alle opportunità di innovazione che potrebbero emergere dalla spinta regolamentare e normativa da parte delle autorità. Un esempio in tal senso potrebbe essere rappresentato, in ambito investimenti, dall’eventuale entrata in vigore di una revisione della MIFID che potrebbe portare ad un significativo ripensamento dei modelli distributivi e di servizio. Infine, un ulteriore trend che guiderà l’innovazione è legato all’invecchiamento della popolazione e all’evoluzione dei bisogni del target “senior” e dei “caregiver”. La popolazione italiana di età superiore ai 65 anni rappresenta oltre il 23% della popolazione totale (~14 mln di persone) – ed è previsto aumento a ~34% entro il 2050. Il 28,7% degli over 65 vive da solo, in aumento di 4 p.p. negli ultimi 20 anni. Come Intesa Sanpaolo abbiamo predisposto un programma dedicato a questo target, sviluppando un’offerta trasversale sui diversi ambiti, con prodotti e servizi innovativi e modulari in grado di seguire i Clienti Pre-Senior, Senior e Caregiver nel loro ciclo di vita (es: Servizi socio-assistenziali e garanzie dedicate ai caregiver).
Innovazione e sostenibilità sono due temi strategici e prioritari per le istituzioni finanziarie. Quali sinergie vede tra innovazione e sostenibilità?
L’innovazione tecnologica e la sostenibilità rappresentano due abilitatori chiave per continuare ad evolvere nel modo di fare Banca. La trasformazione digitale - già iniziata da una decina di anni - e la transizione verso la sostenibilità indirizzeranno fortemente il nuovo modo di relazionarsi con i Clienti e l’evoluzione dei modelli di business ed operativi. Le istituzioni finanziarie dovranno quindi continuare a dotarsi di soluzioni tecnologiche e digitali sempre più evolute da mettere al servizio delle competenze del proprio capitale umano e dei Clienti finali al fine di accelerare il cambiamento e - al contempo – sarà necessario dotarsi di soluzioni sostenibili quale ulteriore leva di differenziazione.
In particolare, il tema della sostenibilità sta diventando sempre più centrale per le istituzioni finanziarie: i principali stakeholder (es. autorità di vigilanza, clienti) chiedono sempre più un impegno sul fronte ambientale, sociale e di governance (ESG) aspettandosi dai principali brand la messa in opera di azioni concrete in ottica di sostenibilità, nel rispetto degli standard etici.
In tale contesto, un gruppo bancario come Intesa Sanpaolo è consapevole di esercitare un notevole impatto sul contesto sociale e ambientale in cui svolge la propria attività. Per questo motivo agisce con l'obiettivo di creare valore di lungo periodo per tutti gli stakeholders, i suoi clienti, la comunità e l’ambiente.
Il Piano d’Impresa 2022-2025 lo dimostra, confermando queste priorità: la Banca impiegherà infatti entro il 2025 circa 115 miliardi di Euro per la comunità e la transizione green.
Sul fronte dell’innovazione tecnologica, il processo di trasformazione digitale del sistema finanziario è spinto da un’adozione sempre più estesa dei servizi finanziari digitali da parte della clientela, che dal 2020 in avanti ha avuto una rapida accelerazione. La nostra attenzione alla digitalizzazione è già reale: l'APP ISP Mobile è stata infatti riconosciuta nel 2022 da Forrester come la prima App bancaria al mondo per completezza di funzionalità, trasparenza e chiarezza verso il Cliente. Il nostro Gruppo ha inoltre registrato significativi progressi nel 2022, raggiungendo quota 8,1 milioni di utilizzatori dell’app e un’incidenza del 39% delle vendite digitali sul totale delle vendite.
