Il ruolo dell’ Intelligenza Artificiale nella banca commerciale omnicanale
Intervista a:
Pradeep Chelpati, Responsabile delle strutture di Group Data & Artificial Intelligence e Group Transformation Office, UniCredit
Gianluigi Pesce, Head of Client Intelligence Italy, UniCredit
Avete recentemente scritto un articolo per la rivista AIFIn “Marketing e Finanza”. Come l’intelligenza artificiale sta trasformando il settore bancario?
L’intelligenza artificiale (AI) sta svolgendo un ruolo cruciale nella trasformazione digitale del settore bancario, in particolare nelle aree del marketing, delle vendite e dei servizi al cliente. L'AI offre alle banche la capacità di processare grandi quantità di dati in tempo reale, consentendo di fornire servizi sempre più personalizzati e su misura per i bisogni dei clienti. Uno dei vantaggi principali è l'efficienza operativa: attraverso l’AI, UniCredit è in grado di ottimizzare i processi interni, migliorare la qualità delle decisioni e accelerare i tempi di risposta. Questo permette di offrire soluzioni più veloci e pertinenti, rafforzando la relazione con i clienti. Inoltre, l’AI ha migliorato la capacità delle banche di prevedere il comportamento dei clienti, permettendo di anticipare le loro esigenze e creare un’esperienza più fluida e integrata attraverso diversi canali.
In che modo l’intelligenza artificiale supporta la strategia omnicanale?
L’AI è un elemento chiave per la realizzazione di una strategia omnicanale efficace. Grazie alla capacità di analizzare dati provenienti da molteplici fonti, l’AI consente di offrire un’esperienza uniforme e integrata su tutti i canali, siano essi digitali o fisici. Questo significa che il cliente può iniziare un’interazione su un canale e proseguirla su un altro senza interruzioni, beneficiando di un servizio altamente personalizzato. UniCredit ha adottato l’AI per raccogliere e condividere informazioni in tempo reale, migliorando la capacità della banca di interagire in modo coerente con i clienti e di rispondere in maniera tempestiva. Ad esempio, attraverso la generazione di insight dai dati, l'AI supporta la creazione di offerte mirate e la gestione dei contatti su più punti di interazione. Questo tipo di approccio è fondamentale per garantire una customer experience fluida e soddisfacente in un contesto di mercato sempre più competitivo.
Può illustrarci un esempio concreto di innovazione implementata da UniCredit grazie all’AI?
Un esempio significativo di innovazione realizzata da UniCredit grazie all’AI è il progetto UniMate, un prodotto basato su AI generativa. Questo strumento, recentemente sviluppato, ha trasformato il modo in cui i dipendenti accedono e ricercano informazioni all’interno della banca. UniMate utilizza tecniche avanzate di AI per fornire supporto informativo su prodotti, processi e operazioni societarie, rendendo più rapida ed efficiente la gestione delle richieste interne. Grazie a questo sistema, i dipendenti possono accedere a una vasta base di conoscenze aziendali in modo veloce e intuitivo, migliorando la produttività e l’efficacia del servizio clienti. UniMate rappresenta un chiaro esempio di come l’intelligenza artificiale possa ottimizzare i processi aziendali e, allo stesso tempo, migliorare l’esperienza lavorativa e la qualità del servizio.
