Le politiche HR per supportare l’innovazione del business

Elena Aureli - Direttore Risorse Umane e Andrea Lisanti - Responsabile Gestione & Sviluppo Risorse Umane, Cofidis Italia

Avete recentemente scritto un contributo per la rivista AIFIn “Marketing e Finanza” da titolo “Le politiche HR per supportare l’ innovazione del business”. Innanzitutto, che ruolo ha l’innovazione in Cofidis?

Cofidis nasce con un DNA innovativo e persegue in questa strada fin dalla sua fondazione; basti pensare che è nata nel 1982, ossia ben prima dell’era digitale, ma contrariamente allo standard di settore ha basato fin dall’inizio il proprio business model sul credito al consumo a distanza, non facendo leva quindi su filiali sul territorio. I suoi processi, lo sviluppo delle relazioni con i propri clienti e Partner, così come i suoi prodotti, guardano da sempre al futuro. Ogni giorno ci chiediamo come innovare e migliorare i nostri servizi, cercando sempre di anticipare i loro bisogni e quelli dei nostri Partner.

La volontà di Cofidis è quella di creare un’esperienza di interazione con prodotti e persone dell’azienda che possa stupire per qualità, livello di servizio, attenzione, velocità.

 

Nell’articolo avete raccontato il vostro approccio all’innovazione come “Experience First”. Potete descrivere in breve questo approccio?

“Experience First”, un approccio quindi di innovazione posta alla base (First) quindi “by-design” perché in un mondo che va veloce, Cofidis deve essere altrettanto rapida nell’ evolvere insieme alle esigenze dei propri stakeholder per essere riconosciuti come benchmark per la Customer Experience! FIRST è anche un acronimo che racchiude le modalità con cui Cofidis vuole arrivare ad essere la best practice nel mondo del credito al consumo: F: Forge our Image; I: Innovate together; R: Reinvent the experience; S: Strengthen co-operations; T: Transform our organization.

Parlando di clienti, chiaramente Cofidis non tralascia uno dei principali stakeholder, il cliente interno ossia i propri collaboratori.

 

Cosa significa traslare un concetto di innovazione dell’esperienza cliente e dei partner verso l’interno?

Experience First impatta e riguarda anche i collaboratori dell’azienda, che devono vivere internamente la stessa esperienza di qualità personalizzata da offrire poi all’ esterno.

Bisogna partire dalla medesima idea, ossia fornire un’esperienza lavorativa e professionale di qualità superiore alle altre organizzazioni, una cultura forte in cui riconoscersi, una realtà di cui sentirsi veramente parte e che ciascun collega sceglierebbe nuovamente come ha fatto quando ha accettato la proposta di inserimento a seguito dell’iter di selezione. La nostra People Strategy si concentra su 4 direttrici: valutazione competenze e piani di carriera; politica retributiva; formazione e sviluppo;  ambiente di lavoro e cultura da Great Place to Work.

Per Cofidis l’engagement dei collaboratori, in particolare, è alla base dell’innovazione. Coinvolgere i collaboratori nella vita aziendale, nei progetti e nelle strategie a medio e lungo termine è essenziale per creare e mantenere motivazione. E quest’ultima è una condizione necessaria e imprescindibile per poter implementare un modello di innovazione vincente e duraturo.

Tutto questo è stato essenziale per la crescita che Cofidis ha avuto in questi ultimi anni ma soprattutto sarà essenziale per raggiungere gli ambiziosi progetti futuri dei prossimi anni.