La digitalizzazione per innovare la banca del futuro

Barbara Tamburini – Head of Retail Italy - UniCredit

UniCredit ha vinto il Premio AIFIn “Istituzione Finanziaria Innovativa anno 2021”. Può sintetizzare brevemente cosa lega strategicamente tutti i progetti che avete candidato e il vostro concetto aziendale di innovazione?

Siamo estremamente orgogliosi di essere stati nominati “Istituzione Finanziaria Innovativa anno 2021”, un riconoscimento sicuramente per noi molto prestigioso e che UniCredit si aggiudica per la sesta volta; questo a conferma dell’impegno costante profuso dai nostri colleghi, che ringrazio, e a dimostrazione che l’approccio innovativo, digitale e sostenibile è da sempre parte del DNA del Gruppo UniCredit.

La trasformazione digitale, sia dei processi che dei servizi, è quanto accomuna i nostri progetti vincenti, che hanno creato un impatto reale sul nostro modo di fare banca e sui nostri obiettivi di business: 

- il “Prestito Personale per non clienti con valutazione ed erogazione immediata”, che consente la valutazione creditizia automatizzata, l’identificazione del richiedente a distanza e l’erogazione istantanea;
- la “Piattaforma IT Aperta PIR Alternative”, che ci consente di costruire un portafoglio diversificato per strategia e gestore di strumenti alternativi a favore delle Piccole e Medie Imprese Italiane, con l’obiettivo di aiutarle nel cogliere appieno tutte le finestre di opportunità offerte dal PNRR e compatibili con la normativa PIR Alternative.
- le competenze e conoscenze digitali sono il filo che unisce l’altro progetto vincente: “BEST4 Digital”, il programma dedicato ai nostri colleghi della rete commerciale italiana, volto a migliorare le loro competenze e conoscenze sui prodotti e servizi digitali attraverso iniziative di comunicazione, change management e formazione.
- infine “U-City, Il futuro è nelle tue mani”, il primo online learning business game di UniCredit che contribuisce a rafforzare le conoscenze dei servizi digitali della banca grazie alla gamification.

Il nostro obiettivo è quello di diventare una vera banca digitale, perché riteniamo che l'innovazione sia una leva di sviluppo indispensabile per far crescere l'economia del territorio.

 

Nel nuovo piano strategico sono previsti importanti investimenti tecnologici. Come, attraverso la tecnologia, è possibile abilitare innovazione di valore per la clientela?

La nostra ambizione è essere la banca del futuro dell'Europa ed in quanto tale esserne la porta d'accesso per i 15 milioni di clienti distribuiti nelle nostre 13 banche presenti nell’Unione Europea.

Con “UniCredit Unlocked”, vogliamo offrire ai nostri clienti un modello di servizio unificato, semplificando i nostri processi e stabilendo una struttura organizzativa che permetta di proporre ad ogni cliente un’offerta diversificata dei migliori prodotti.

Intendiamo lavorare come un'unica squadra in partnership con i diversi stakeholder e ciò ci consente di mettere i valori di integrity, ownership e care al centro del nostro processo decisionale.

Vogliamo massimizzare l'impatto degli investimenti grazie ad economie di scala ed efficientamento, adottare un approccio al cliente focalizzato sulla creazione di valore, con un’organizzazione strutturata attorno a prodotti e funzioni operanti sinergicamente per ottenere qualità e rapidità.

Siamo convinti che, nel lungo periodo, avremo le competenze e la tecnologia per creare un'offerta digitale che possa superare le aspettative dei nostri clienti.

La digitalizzazione è al centro della nostra strategia ma al passo del cliente, ogni singolo cliente. E’ una leva importantissima per migliorare l’esperienza del cliente e rafforzare l’efficienza dell’azienda.

Adottare tecnologie digitali ci consente di adattarci alle nuove abitudini dei clienti offrendo diversi canali di contatto sia per chi li utilizza ogni giorno in autonomia, sia per coloro che preferiscono essere accompagnati; di proporre nuovi servizi e percorsi fluidi in grado di differenziare e fidelizzare attraverso un’esperienza semplice, percorsi omnicanale senza soluzione di continuità.

La digitalizzazione così valorizzata permette di rendere autonomi i clienti e di ottimizzare il valore del contatto anticipando le loro esigenze.

 

Alcuni progetti candidati sono stati focalizzati sul cambiamento culturale interno ed in particolare sulla digitalizzazione. Quanto è importante il ruolo delle persone nella trasformazione digitale della banca?

Le nostre persone sono l'asset più importante per il Gruppo. Sviluppiamo i migliori talenti per il bene del nostro business e dei nostri clienti. Crediamo che per raggiungere grandi obiettivi e ottenere grandi risultati sia fondamentale sviluppare una cultura del dialogo e un confronto costruttivo, per stimolare un cambiamento culturale nei colleghi, coinvolgendoli affinché ognuno possa esprimere la propria opinione, contribuendo al successo del Gruppo.

Il digitale dovrà essere sempre più parte integrante del nostro modo di lavorare, per essere in grado di verticalizzare la catena del valore e costruire competenze digitali in tutte le funzioni.

In UniCredit siamo impegnati in uno sviluppo che implica il cambiamento nei modelli di organizzazione del lavoro, nello sviluppo di cultura e competenze digitali. In questo scenario non possiamo esimerci dall’investire in tecnologie, per gestire meglio elementi quali la formazione e lo sviluppo di competenze.

Gli investimenti nella tecnologia sono massicci e costanti, ma la strategia migliore per evolvere in senso digital-tech prevede, per prima cosa, competenze accompagnando tutti i dipendenti che sono i primi ambasciatori e primi clienti in questo cambiamento e di guidare l’azienda verso il domani, adattandosi e anticipando i trend del futuro.

Il ruolo delle nostre persone è centrale perché costituiscono un elemento di valore per la banca e devono essere in armonia con lo sviluppo digitale. Se la trasformazione digitale di un’azienda è armonica, questo avrà anche un riflesso positivo sul business.

Solo un processo collettivo è in grado di cambiare la cultura e il comportamento sociale della nostra azienda. Trasformarsi in azienda digitale significa distinguersi da quella tradizionale: si ha un approccio diverso che ci consente di respirare il mondo dei nostri clienti, pensare e posizionarci nel loro punto di vista. 

La digitalizzazione è responsabilità di tutti!