L’Experience First guida l’innovazione
Intervista a Luca Giacoma-Caire, Direttore Marketing & Clienti – Cofidis Italia
Avete recentemente vinto il Premio AIFIn “Financial Innovation - Italian Awards” come Istituzione Finanziaria Innovativa nella categoria Credito al Consumo. Perché ritenete l’innovazione una priorità strategica e cosa significa per voi essere una Istituzione Finanziaria Innovativa?
In un mondo in continua evoluzione sia tecnologica che sociale l’innovazione è una pietra miliare per la crescita sostenibile e il mantenimento del vantaggio competitivo, tutto questo in un contesto di mercato sempre più complesso.
Per Cofidis l’innovazione è un elemento distintivo ed è all’interno dei suoi principi fondanti, crediamo infatti che l’innovazione non debba essere fine a sé stessa ma debba essere declinata nell’esperienza che facciamo vivere ai nostri clienti, partner e collaboratori.
Il nostro principio guida è l’Experience First, un concetto che ha proprio questo obiettivo: indirizzare tutte le attività aziendali all’offerta di un’esperienza di valore per clienti, partner e collaboratori, che si differenzi dai competitor e che sia coerente con i valori del nostro Gruppo.
È opportuno sottolineare come l’innovazione, senza una direzione, possa diventare un mero esercizio di sperimentazione e che la strategia di innovazione è fondamentale poiché ci fornisce una tabella di marcia per dare valore alle idee creative e incanalarle verso obiettivi concreti. La strategia che mettiamo in atto garantisce che gli sforzi di innovazione siano in linea con gli obiettivi generali, le risorse e il panorama competitivo dell’azienda.
Per Cofidis è importante anche essere riconosciuta come promotrice di una cultura dell'innovazione: la sola tecnologia e la trasformazione digitale non possono guidare l'innovazione; alla base si deve sviluppare e consolidare una cultura che incoraggi la creatività e la sperimentazione.
Essere un’istituzione finanziaria innovativa significa esattamente questo: mettere al centro della propria strategia e dei propri piani / progetti / business model l’innovazione nelle sue varie forme che può comprendere prodotti / processi etc.. al fine di garantire l’Experience First.
Su cosa si è concentrata la vostra attività di innovazione nel 2023?
Il 2023 è stato un anno ricco di iniziative e progetti a tema innovazione. La nostra attività si è sviluppata tenendo conto di tre aspetti principali: business, processi e formazione.
Oltre a garantire l’innovazione su prodotti e servizi, es. il servizio Club, molte iniziative del 2023 sono state dedicate al miglioramento dei nostri processi interni.
L’innovazione per Cofidis permette di garantire la crescita del nostro business ma anche il miglioramento continuo dei nostri processi operativi in tutte le aree aziendali. A tal proposito nel 2023 abbiamo lanciato un programma di Operational Excellence con l’obiettivo di analizzare tutte le nostre strutture operative al fine di comprendere le possibili aree di miglioramento sia in termini di tecnologia che di processo. Parallelamente a ciò abbiamo dato importanza a iniziative legate alla cultura dell’innovazione all’interno dell’azienda grazie alla messa a disposizione di una piattaforma di formazione dedicata con dei percorsi verticali per lo sviluppo e miglioramento sia di soft skills che di hard skills.
L’ innovazione risiede anche nell’approccio all’educazione finanziaria e alla sostenibilità adottata nell’ultimo anno, con un’offerta che mette in luce l’impegno di Cofidis verso questi aspetti sempre più imprescindibili per uno sviluppo sostenibile.
Inoltre come realtà innovativa cerchiamo di stringere partnership di valore con realtà altrettanto innovative come Amazon.it.
Nella strategia di innovazione sono rilevanti anche le scelte di partnership per costruire un rapporto mutuale di ispirazione e innovazione.
Guardando al futuro, quali sono le prossime sfide dell’Innovazione?
Rispetto al futuro l’attenzione è rivolta prevalentemente alla tecnologia e ai nuovi trend che non potremo tralasciare: oltre a proseguire le varie iniziative dedicate al mondo prodotti, servizi ed eccellenza operativa, le sfide del futuro sono sicuramente legate al mondo della tecnologia.
Negli ultimi anni, i cambiamenti tecnologici stanno rivoluzionando la customer experience, basti pensare all’avvento dell’AI generativa.
Per ottenere un vantaggio competitivo, si dovrà comprendere velocemente come sfruttare le varie opportunità che la tecnologia ci offre, tenendo sempre in considerazione la complessità e le specificità del settore finanziario: l’importanza delle informazioni scambiate con prospect, clienti, partner e collaboratori, della loro continua rielaborazione, archiviazione, protezione e aggiornamento in linea con le direttive e non solo.
Per di più si continuerà nella ricerca e nel consolidamento delle relazioni con entità esterne: le organizzazioni che collaborano possono attingere a una ricchezza di conoscenze, competenze e risorse, che catalizzano i loro sforzi di innovazione.
