Innovazione: pandemia e processo di digitalizzazione
Antonello Di Mascio, Responsabile Customer Value Management Privati, BancoPosta – Poste Italiane
L’esperienza del Covid-19 resterà un punto indelebile nella quotidianità delle persone e resterà un prima ed un dopo il biennio 2020-2021. Nei prossimi mesi/anni ci sarà un percorso graduale di ritorno alla normalità dove tuttavia le abitudini mostreranno un sostanziale cambiamento rispetto al passato. L’esperienza del lockdown ha imposto un’accelerazione in quel processo di digitalizzazione di tutte le fasce di età che era iniziato dopo l’arrivo delle App, dei tablet e degli smartphone nella vita quotidiana. La facilità di utilizzo dei nuovi device e la sempre maggiore disponibilità di connessione hanno dato vita ad un’esplosione dell’e-commerce, generando abitudini ed esperienze che i consumatori hanno richiesto anche nell’interazione fisica.
La pandemia non solo si è intrecciata con un percorso evolutivo del settore finanziario conseguente all’innovazione tecnologica ma ha determinato essa stessa un’accelerazione nel cambiamento delle abitudini e dei comportamenti della clientela. Il concetto di innovazione sta permeando sempre di più tutta la strategia degli investimenti, per esempio delle banche italiane.
Ci si riferisce all’esplosione di App dedicate al mondo dei pagamenti, della transnazionalità, dell’operatività sui mercati, della socialità finanziaria, dell’informazione e condivisione di esperienze in materia di investimenti. Il quinquennio 2015-2020 ha replicato il quinquennio 1999-2004 in termini di intensità ed accelerazione nelle novità introdotte dalla tecnologia nella vita quotidiana delle persone.
Allo stesso tempo va ricordato come la pandemia si sia intrecciata anche con l’evoluzione del settore bancario che vive sia un processo di forte concentrazione, sia un percorso di riduzione della propria presenza sul territorio con la chiusura di filiali. Di fatto la concentrazione del settore bancario contribuisce all’accelerazione della chiusura di sportelli bancari per evitare sovrapposizioni e per ridurre i costi operativi liberando spazi territoriali potenzialmente a beneficio degli uffici postali, delle reti di promozione finanziaria e delle banche on line: siamo quindi all’interno di un circolo che vede la tecnologia come motore di operatività a distanza e riduzione dei costi operativi; le aggregazioni tra intermediari sono determinate dalla ricerca di maggiori economie di scala per far fronte alla minore redditività derivante sia dalle innovazioni normative sia dai minori ricavi provenienti dall’operatività a distanza; la tecnologia diviene a sua volta motore di evoluzione di tutto il settore finanziario, contribuendo da una parte ad ampliare le opportunità di business e dall’altra alla riduzione della fisicità.
In questo processo evolutivo all’interno del settore bancario, Poste Italiane opera coniugando territorialità e digitalizzazione dei servizi. Le Reti di Consulenti sono sempre più aggressive e, pur in presenza di un livello di costi mediamente elevato, crescono nella raccolta netta e nel patrimonio complessivo gestito. Possiamo quindi dedurre che l’innovazione nei modelli organizzativi, nei modelli di servizio e negli strumenti di relazione sarà un fattore critico di successo per i prossimi anni nel settore finanziario poiché si riflette sulla percezione dei clienti1.
1 Abstract dell’articolo “Innovazione come convergenza tra mondo fisico e mondo digitale nel settore finanziario” pubblicato sulla rivista AIFIn “Marketing e Finanza” n.1/2021
