Innovazione Finanziaria: sviluppo di nuove modalità di relazione ibride nel wealth management e nella protection

Intervista a Antonello di Mascio, Head of Customer Value Management Privati -  BancoPosta - Poste Italiane

Come BancoPosta – Poste Italiane sta interpretando il concetto aziendale di innovazione e su quali aree strategiche sta focalizzando la relativa execution?

Banco Posta sta  portando avanti, all’interno del Gruppo Poste Italiane, dal 2018 un percorso continuo di evoluzione dove convergono innovazione e trasformazione. L’innovazione è focalizzata sulla ampliamento della gamma di offerta e sul modello di servizio adottato che cerca di coniugare  la presenza fisica su tutto il territorio e la domanda crescente di digitalizzazione della clientela.

L’innovazione per questo è focalizzata sia sui supporti verso i consulenti (come il Robo for Advisor introdotto nel 2020) sia sullo sviluppo di molteplici modalità ibride relazionali che consente di interagire in modo eterogeneo con una base clienti molto eterogenea. Il lancio dell’offerta a distanza e l’ampliamento della operatività “self” sui canali digitali sono due esempi di innovazione tecnologica e relazionale.

La trasformazione in atto rientra in un percorso iniziato alcuni anni fa da azienda focalizzata prevalentemente sul risparmio postale ad azienda focalizzata nel wealth management con focus sul mondo investimenti e sul mondo della protezione.

La piattaforma di consulenza guidata oggi contempla la protezione come elemento rilevante ed attivo nella definizione del portafoglio modello di ciascun cliente e quindi sulla sua asset allocation. A parità di patrimonio, età, profilo di rischio, esperienza e conoscenza, la presenza di una strategia di protezione dei rischi patrimoniali, salute, vita determina una differenza nella asset allocation teorica e quindi si riflette nel rapporto cliente consulente.  

 

Guardando al futuro, quali sono i trend che possono stimolare e guidare l’innovazione nei prossimi 10 anni?

Dovremo affrontare temi moto differenti tra loro ed in parte anche contrastanti. Da una parte dovremo affrontare il graduale invecchiamento della popolazione associata ad una continua digitalizzazione, ma anche l’impatto della Intelligenza Artificiale nel wealth management i cui contorni sono ancora da esplorare. Anche il metaverso si configurerà come una delle più importanti novità per il wealth management sotto molteplici forme: palestre di formazione per i wealth manager, luoghi di interviste e seminari con la clientela e soprattutto come nuovo canale di distribuzione. Avremo intermediari che operano solo nel metaverso? Il mondo del wealth management al tempo stesso è influenzato anche da evoluzioni al suo interno come il consolidamento del settore bancario, lo sviluppo di nuovi contratti di lavoro, l’avvio di iniziative di aggregazione nell’asset management e nelle reti di promozione finanziaria. Non possiamo non ricordare anche la forte accelerazione del mondo fintech che sta determinando un continuo processo di unbundling delle attività specifiche del mondo bancario tradizionale (pagamenti, finanziamenti, investimenti). In altri termini dovremo affrontare trend in atto propri del wealth management e trend di ampio respiro che influenzano in generale la vita quotidiana.

Banco Posta avrà la grande opportunità di far leva sull’immenso patrimonio di dati di cui oggi dispone  che consentirà di personalizzare sempre di più la value proposition per ciascun cliente. L’essere una azienda multi business ci consente di fare azioni di cross selling cross business unit con prodotti di asset management, protezione, pagamenti, utility (gas, luce, telco) ed ovviamente pacchi. La possibilità di integrare prodotti e servizi di vita quotidiana con quelli finanziari rappresenta una grande opportunità di fidelizzazione, di valorizzazione della clientela esistente ma anche di crescita e di acquisizione.

Direi quindi intelligenza artificiale, big data ed invecchiamento della popolazione sono i trend generali da affrontare, associati a quelli tipici del wealth management. Questi trend ovviamente si dovranno riflettere anche sui percorsi di specializzazione e focalizzazione della Rete e quindi richiedono percorsi formativi sempre più mirati. Con 35 milioni di clienti che operano presso gli uffici o sui canali digitali oggi disponiamo di un patrimonio di dati da analizzare, esplorare e capire.

 

Innovazione e sostenibilità sono due temi strategici e prioritari per le istituzioni finanziarie. Quali sinergie vede tra innovazione e sostenibilità?

Sono due facce della stessa medaglia. A mio avviso la sostenibilità rappresenta un motore per la ricerca di innovazione. Ovviamente al tempo stesso l’innovazione determina una trasformazione verso la sostenibilità per esempio ambientale. La sostenibilità impone un nuovo modo di pensare in tutte le aree di business, dal wealth management ai servizi transazionali, ed è un approccio culturale che pervade sempre di più tutte le aziende dalle piccole cose all’innovazione di prodotto. Questo approccio culturale va comunicato bene alla clientela affinchè anche essa partecipi alla evoluzione in atto. La sostenibilità, nella sua vera accezione, può rappresentare infatti una evoluzione culturale sia dell’azienda sia della sua clientela potendo guidare i loro comportamenti quotidiani. Non si tratta quindi di una strategia di marketing da comunicare, ma piuttosto una cultura nuova, un modo di essere e di agire che va condiviso in senso ampio. La sostenibilità ambientale, per esempio, determina scelte aziendali sull’uso della carta o sulle modalità di comunicazione con la clientela sui canali digitali e quindi influenza il comportamento del cliente: è evidente che quanto più la cultura della sostenibilità è condivisa anche dal cliente, tanto più semplice sarà il percorso evolutivo. L’innovazione per la sostenibilità e la sostenibilità per l’innovazione sono, come già detto, la stessa medaglia. Banco Posta sotto questo aspetto ha intrapreso un cammino che ha consentito di rendere tutti i nuovi prodotti offerti ESG, ha lanciato un massiccio piano per ridurre/eliminare la carta nella comunicazione con la clientela, ha rafforzato i touch point per consentire al cliente di operare anche a distanza (e quindi ridurre l’uso di autoveicoli).  In una accezione più ampia, Poste Italiane ha adottato una politica green per i mezzi di trasporto utilizzati dal personale ma anche di inclusione finanziaria e digitale attraverso webinar gratuiti dedicati alla clientela con contenuti formativi approfonditi ma esposti in modo semplice.