Innovazione Finanziaria: fattore abilitante per rispondere ai bisogni dei clienti

Intervista a Raffaella Pisanò, Head of Marketing & P2P - AXA Italia

Come AXA sta interpretando il concetto aziendale di innovazione e su quali aree strategiche sta focalizzando la relativa execution?

Per AXA l’innovazione è il fattore abilitante per rispondere ai bisogni dei clienti. Parliamo di innovazione su vari layer: nel modo di costruire value proposition (coniugando prodotti e servizi insieme), innovazioni di modelli distributivi, di processi, di customer experience.

Per citare esempi concreti, sul fronte Salute, la nuova Area Salute, accessibile anche dall’app MYAXA, unifica i servizi offerti da AXA per supportare i propri clienti in ogni fase del loro percorso sanitario dalla prevenzione, alla cura e convalescenza e mette a disposizione, ad esempio, un symptom checker basato su intelligenza artificiale che parte da una compilazione di domande su chat e restituisce una prima valutazione da condividere con il proprio medico o in teleconsulto con gli specialisti; Prenotazione di visite, esami o un check up nel miglior centro sulla base della qualità delle prestazioni fornite e la prossimità al cliente; Chat con farmacista e acquisto dei farmaci a domicilio dalla piattaforma; Domande a specialisti per dubbi sulla propria salute, o il video-consulto con un medico.

Tutto ciò accompagna e si integra con la creazione di nuovi prodotti, come Protezione Salute per Sempre, una polizza sanitaria completa che dura per tutta la vita, con massimali più estesi e ricca di prestazioni diversificate anche in base all’età.

Sul fronte dell’Innovazione nella gestione dei sinistri, sia per le LoB Motor che Salute, è live un processo di Instant payment:  in ambito Motor i clienti (non interessati alla riparazione presso il nostro network di carrozzerie convenzionate) ricevono una proposta di valutazione veloce in caso di danno di lieve entità, ovvero entro 48 ore dall’invio di tutte le informazioni necessarie; in ambito salute stiamo sviluppando un processo di Claims Instant Payment che ci consentirà di rimborsare senza la necessità di intervento umano i sinistri small ticket, sempre grazie all’utilizzo della tecnologia e dei dati.

Innovazione per AXA significa anche capire ed incettare nuovi trend e creare le migliori risposte in nostro possesso: penso ad esempio in ambito SME al servizio di prevenzione Cyber Risk che consente l’accesso ad una piattaforma in cui inserire i principali dati digitali aziendali (es. email, IBAN, domini) per usufruire di un servizio di monitoraggio continuativo e prevenzione del rischio cyber.

E intercettando questo trend anche in relazione alla vita digitale delle famiglie, abbiamo lavorato per introdurre nell’offerta Casa e Famiglia una soluzione di protezione per il rischio legato alle minacce sul web.

 

Guardando al futuro, quali sono i trend che possono stimolare e guidare l’innovazione dei prossimi 10 anni?

I principali trend che AXA sta analizzando per costruire la sua value proposition del futuro gravitano intorno a temi quali: una maggiore sensibilizzazione verso la prevenzione e la cura, una più grande attenzione alla sostenibilità ambientale e sociale e l’evoluzione in termini di innovazione tecnologica.

Una prima analisi è dedicata al Longevity risk, con bisogni sempre crescenti legati alla perdita di autosufficienza e servizi legati alla gestione della prevenzione e della cura, con l’obiettivo di includere target generalmente esclusi dall’assicurazione sia per età che per reddito.

I temi legati al Green e al cambiamento climatico per la costruzione di soluzioni sistemiche sono anch’essi di fondamentale importanza per valutare eventuali strategie d’azione da qui ai prossimi anni; AXA, ad esempio, insieme ad altri grandi player del mercato finanziario, ha aderito alla Net-Zero Insurance Alliance, per accelerare la transizione verso un'economia a emissioni nette zero. In qualità di gestori del rischio, il settore assicurativo ha un ruolo fondamentale nella transizione verso un'economia globale a zero emissioni.

Infine, ampi spazi di miglioramento si possono raggiungere sotto il punto di vista dell’inclusione sociale: a livello di inclusione l’Italia è al di sotto della media europea  e ciò è condizionato da un’elevata concentrazione della ricchezza e da una bassa partecipazione al lavoro femminile.

 

Innovazione e sostenibilità sono due temi strategici e prioritari per le istituzioni finanziarie. Quali sinergie vede tra innovazione e sostenibilità?

La sostenibilità è al centro dell’agenda di AXA: di fronte all’aggravarsi della crisi climatica, ai rischi emergenti e alle sfide sociali di un contesto sempre più instabile, abbiamo il dovere di non perdere di vista l’obiettivo più grande: la necessità di intervenire per salvaguardare il pianeta e contribuire alla costruzione di una società più inclusiva orientando scelte sostenibili.

Tra gli esempi concreti lato offerta ai clienti, con Protezione Salute per Sempre il cliente ha la certezza che potrà disporre della copertura sanitaria anche in età avanzata quando il rischio di malattie ed infortuni risulta più elevato, dato che la copertura rimane sempre attiva e immutata per tutta la vita del cliente nel rispetto del fondamentale principio di inclusività.

Per poter essere accessibili a fasce di clientela notoriamente escluse dall’assicurazione lavoreremo sempre di più nell’innovare i modelli distributivi, i processi e creare soluzioni che rispondano a bisogni specifici e targetizzati.