AIFIn: innovazione nelle Operations, Transformation & Service Management 2024
Durante il Workshop AIFIn sono state presentate visioni e iniziative strategiche relative alle Operations delle istituzioni finanziarie. È stato approfondito il ruolo delle Operations nella trasformazione aziendale. Particolare attenzione è stata dedicata ai temi dell’Intelligenza Artificiale (AI) e dell’Automazione, evidenziandone il potenziale come leve strategiche per l’innovazione e la competitività.
L’innovazione nelle Operations, Transformation & Service Management. È stato questo il tema oggetto del recente Workshop AIFIn, quindicesimo appuntamento annuale che vedrà nel 2024 sedici incontri monotematici. I Workshop sono parte integrante dell’Osservatorio permanente AIFIn sull’Innovazione Finanziaria, giunto alla sua XX edizione.
L’incontro, riservato alle istituzioni finanziarie aderenti ad AIFIn, è stato introdotto e moderato da Sergio Spaccavento, Presidente di AIFIn, che ha delineato i principali temi in agenda, sottolineando come l’obiettivo principale del workshop fosse “riflettere sul ruolo delle Operations, non limitandosi all’efficienza operativa, ma analizzando il contributo che questa funzione aziendale può offrire al business, al miglioramento della qualità e alla soddisfazione di un cliente sempre più digitale, evoluto ed esigente, in termini di velocità e personalizzazione del servizio. In un mercato in rapida evoluzione, dove la tecnologia rappresenta uno dei principali driver dell’innovazione, le Operations devono assumere un ruolo guida nella trasformazione della macchina operativa, mantenendo ben chiari gli obiettivi strategici aziendali. Sebbene le nuove tecnologie offrano opportunità significative, introducono anche nuovi rischi e una maggiore complessità. Questo avviene in un contesto sempre più digitale e multicanale, caratterizzato dalla necessità di ottimizzare i costi IT e di gestire in modo flessibile e scalabile le relative architetture tecnologiche. È stata quindi evidenziata l’importanza di adottare un approccio Lean e orientato all’Operations Excellence, oltre a strategie di Time to Market e Semplificazione. Un focus particolare è stato riservato al tema dell’Intelligenza Artificiale (AI), evidenziando la necessità di pianificare e strutturare l’adozione di queste tecnologie nelle istituzioni finanziarie, garantendo che le innovazioni vengano implementate in maniera sostenibile e responsabile. La gestione e la qualità dei dati sono state identificate come fattori critici di successo. La Governance e la scalabilità sono risultate elementi fondamentali per assicurare un controllo efficace sulla qualità e sull’utilizzo dei dati, supportando al contempo la crescita e la sostenibilità delle iniziative digitali e omnicanali. L’AI non è stata affrontata unicamente come una sfida tecnologica, ma anche come un’opportunità di trasformazione culturale all’interno delle organizzazioni. L’apertura al cambiamento, l’adattabilità e il coraggio di sperimentare nuove soluzioni sono stati individuati come aspetti essenziali. Termini chiave come Persone, Mindset, Competenze e Collaborazione hanno evidenziato la centralità del capitale umano anche nell’ambito delle Operations, sottolineando come questi elementi siano cruciali in un contesto in cui la tecnologia rappresenta il principale abilitatore dell’innovazione."
Gianluca Formenton, Head of operation in Bper, è intervenuto con una relazione dal titolo "Operational optimization o business innovation?" e ha sottolineanto "l'importanza strategica delle Operations come elemento chiave per il successo aziendale, ponendo in discussione l'ottimizzazione operativa rispetto all'innovazione di business." Sono state analizzate diverse aree fondamentali: dalle persone, con focus sulle competenze, la crescita professionale e la rotazione dei colleghi, ai dati, con modelli avanzati di monitoraggio e reporting tramite strumenti come Power BI, per supportare l'operatività. Sotto i riflettori anche l'evoluzione dei processi, grazie alla metodologia Lean Six Sigma, per ridurre gli sprechi e migliorare l'efficienza. Si è posta attenzione anche a come il Business Process Management (BPM) e l'Intelligent Document Processing (IDP) potranno rivoluzionare la gestione dei flussi di lavoro, rendendoli più agili e collaborativi. Tra i momenti chiave c'è stata la presentazione del modello “Operations Control Tower”, una struttura che permette di monitorare, standardizzare ed ottimizzare le attività operative. L'approccio punta a eliminare attività a basso valore, minimizzare i picchi di lavoro e sostenere le unità operative nelle criticità anche stagionali. Al termine sono stati presentati diversi use case per illustrare l'applicazione di quanto illustrato a casi concreti.
Enrico Cervi, Chief Transformation Officer di Santander Consumer Bank, ha relazionato su “Transformation: le sfide per le istituzioni finanziarie”, evidenziando come “in un contesto finanziario sempre più competitivo in cui velocità dei servizi, qualità del prodotto, scalabilità del business e fiducia dei clienti sono elementi strategici, la trasformazione del modo di lavorare svolge un ruolo cruciale per gli istituti finanziari. La trasformazione va intesa sia dal punto di vista dei processi aziendali, che nella gestione del capitale umano. Fattore abilitante è la nuova tecnologia (Automazione, Artificial Intelligence, Cloud system, Data Analysis) che sarà la base su cui costruire i nuovi modelli di successo.”
Marco Ditta, Executive Director, Group Head Data & Artificial Intelligence Officer di Intesa Sanpaolo è intervenuto sul tema “L'Intelligenza Artificiale come motore di trasformazione e innovazione aziendale” descrivendo come “l’introduzione di tecniche di Intelligenza Artificiale consente un miglioramento dei servizi e un supporto unico. L’AI consente di elaborare una quantità di informazioni difficilmente gestibile da una persona in poco tempo e non può che migliorare qualità dei servizi e controllo dei dati per una struttura come la banca che è abituata a elaborare tanti numeri e dati. È ovviamente una grande sfida, che implica una capacità da parte dei dipendenti, clienti e colleghi nell’utilizzare queste tecnologie in modo adeguato. Intesa Sanpaolo ha avviato da diversi anni il potenziamento delle competenze e delle tecnologie in ambito dati e Intelligenza Artificiale ed è stato avviato il progetto AIxeleration per sostenere gli obiettivi del Piano d'Impresa anche grazie al contributo dell’AI. Il progetto ha come presupposto la capacità di gestire su scala industriale lo sviluppo dell’AI, grazie a un modello di governance che garantisca uno sviluppo responsabile di queste tecnologie. L'Intelligenza Artificiale, responsabilmente adottata, contribuisce fortemente a fornire migliori servizi alla clientela e processi più efficienti ed efficaci che le strutture del Gruppo possano adottare. Intesa Sanpaolo sta investendo risorse significative nell’AI, poiché lo considera uno strumento estremamente potente, che diventerà una componente essenziale del nostro modo di lavorare e di fare business.”
Alessandra Chiuderi, Head of Data, Analytics & AI Strategy and Governance del Gruppo Generali intervenuta sul tema “AI e data driven innovation nel settore assicurativo” ha illustrato “la strategia in ambito Dati ed AI del gruppo, basata su 3 pilastri: la diffusione capillare dell’AI in tutte le Business Unit e in tutti segmenti della catena del valore, perseguendo con priorità le applicazioni che portano valore, l’utilizzo di una piattaforma analitica per tutte le BU in modo da garantire a tutte le Compagnie una solida infrastruttura dove sviluppare in modo industriale gli algoritmi basati su AI e la creazione di una Data Platform centrale alimentata dai dati di business delle singole BU. La presentazione si è poi focalizzata sul primo pilastro portando esempi concreti di applicazione di AI al mondo assicurativo steso e un servizio personalizzato dove il cliente desidera, oltre ad un ampio catalogo prodotti”.
Pierpaolo Picariello, Responsabile Area Organizzazione di Cassa Centrale, ha approfondito il tema “Operations e innovazione nel retail banking: la nuova app in un modello phygital” evidenziando come “il Gruppo Cassa Centrale, con una rete di 65 Banche affiliate in tutta Italia, si distingue per la sua forte presenza locale, che offre un vantaggio competitivo rispetto ad altri istituti bancari grazie alle solide relazioni che instaura nei territori in cui opera. In un mercato in cui l'importanza dei canali digitali è sempre più in crescita, il Gruppo si impegna a sviluppare anche nuovi strumenti di contatto con la clientela, combinando l’esperienza digitale con quella fisica secondo un modello “phygital”. Il ruolo di Direzione Operations, in linea con quanto definito dal Piano di Trasformazione Digitale di Gruppo, è proprio quello di garantire l’integrazione tra fisico e digitale, oltre a modernizzare i processi interni per ottimizzare l’efficienza operativa. Il recente rinnovamento dell’app di Inbank è stato uno dei punti chiave di questo percorso. La nuova soluzione di mobile banking, lanciata nel corso del 2024 sotto la guida di Direzione Operations, è il risultato di un processo di ascolto approfondito dei diversi stakeholder e offre oggi alla clientela di Gruppo un ulteriore canale di relazione con la propria Banca, insieme a quello fisico delle filiali. Oltre al rafforzamento di funzionalità, un’esperienza completamente rinnovata e interfacce accessibili, la nuova app abilita un nuovo canale di contatto per il Gruppo con i Clienti, contribuendo inoltre a sgravare le filiali da attività a basso valore aggiunto - come la gestione dell’aggiornamento dei contatti personali o del documento di identità o altri adempimenti normativi – agevolando lo sviluppo di iniziative più tipicamente di business. Il successo di tale programma di rinnovamento è evidente, come dimostra, ad esempio, l’aumento del rating pubblico dell’app sugli store, ad oggi uno dei più apprezzati dai Clienti sul mercato e la crescente adozione del canale da parte di tutte le tipologie di Clientela.”
Giulia La Porta, Automation & AI Senior Manager di HYPE, è intervenuta sul tema "Innovare le operations in una banca mobile con AI e Automation’’ sottolineando come “l'utilizzo dell'intelligenza artificiale e dell'automazione nelle Operations di HYPE è fondamentale per migliorare l'efficienza operativa ma - soprattutto - incrementare la customer satisfaction di utenti sempre più esigenti offrendo esperienze utente seamless e, quando necessario, umane. HYPE, grazie all'utilizzo delle generative AI, sta evolvendo il modello di servizio dell'assistenza, attraverso l’uso di un orchestratore intelligente per indirizzare le problematiche dei clienti sul migliore canale possibile e aiutare gli operatori a gestire in modo più veloce le richieste complesse, presidiando l'intero customer lifecycle con un sistema di agenti conversazionali specializzati”.
La Redazione di Financialinnovation.it
