Marketing bancario 4.0: la digitalizzazione AI-based come motore di crescita

Intervista a:

Claudia Vassena, Executive Director- Sales & Marketing Digital Retail, Intesa Sanpaolo

Natascia Noveri, Executive Director – Head of Group Innovation & Processes, Intesa Sanpaolo

Avete recentemente scritto un articolo per la rivista AIFIn “Marketing e Finanza”. Quali sono i principali benefici dell’integrazione dell’Intelligenza Artificiale (AI) nel marketing bancario?

L’integrazione dell’AI nel marketing bancario rappresenta un passo fondamentale per migliorare l’efficienza e la capacità di personalizzazione dei servizi. L'AI permette alle banche di analizzare enormi quantità di dati, spesso destrutturati, come testi o interazioni vocali, per generare insight che aiutano a comprendere meglio i bisogni dei clienti e a rispondere in modo più tempestivo e mirato. In questo modo, la banca può offrire servizi sempre più personalizzati, basati sulle preferenze e sui comportamenti di acquisto dei clienti, trasformando ogni interazione in un’opportunità di crescita. Inoltre, l'AI consente di automatizzare e ottimizzare i processi decisionali, migliorando l'efficacia delle campagne di marketing e delle strategie di engagement. In un contesto in cui la velocità e la precisione sono essenziali, l'AI si rivela uno strumento indispensabile per supportare le strutture di marketing, rendendo il processo decisionale più veloce e accurato​.

 

Qual è il ruolo dell’AI nel passaggio da un modello di marketing per prodotto a uno customer-centrico?

Uno degli aspetti più innovativi del marketing bancario 4.0 è il superamento del tradizionale modello di marketing per prodotto a favore di un approccio customer-centrico, fortemente guidato dall'AI. In questo nuovo paradigma, le banche non si concentrano più solo sul promuovere singoli prodotti, ma mirano a comprendere a fondo i bisogni individuali dei clienti, adattando l’offerta in ogni fase del loro percorso di vita. Grazie all'AI, è possibile raccogliere e analizzare dati comportamentali e di interazione in tempo reale, che permettono di segmentare in modo estremamente preciso la clientela e proporre soluzioni personalizzate. Questo non solo migliora l’esperienza del cliente, ma consente anche alle banche di costruire relazioni durature e di fidelizzare maggiormente la clientela. La centralità del cliente, abbinata all’uso di tecnologie AI, offre un vantaggio competitivo significativo nel rispondere rapidamente alle esigenze mutevoli del mercato​.

 

Può descriverci un esempio concreto di innovazione realizzata da Intesa Sanpaolo nell’ambito del marketing AI-based?

Un caso emblematico di innovazione è rappresentato dal percorso intrapreso da Intesa Sanpaolo per integrare l'AI nel processo di proposizione commerciale. L’azienda ha sviluppato una strategia che va oltre la semplice adozione tecnologica, configurandosi come una vera e propria evoluzione dell’interazione con la clientela. Un esempio pratico è l’utilizzo di piattaforme di analisi avanzata per ottimizzare la lead generation e la gestione dei contatti. L'AI permette di analizzare in modo dinamico le interazioni dei clienti con i canali digitali e tradizionali della banca, identificando le migliori opportunità per personalizzare le proposte commerciali. Questo approccio ha già dimostrato risultati significativi, migliorando non solo l’efficienza operativa, ma anche l’esperienza del cliente e la capacità della banca di rispondere in maniera proattiva e tempestiva alle loro necessità​.