Il retail banking del futuro? È mobile-first e cashless

Valerio Fallucca, Head of Retail Banking di ING Italia 

Quali sono i principali trend e le sfide strategiche nel retail banking?

Il retail banking è un business in continua trasformazione. Se negli ultimi anni i principali fattori che ne hanno guidato l’evoluzione sono stati il digitale, con il suo impatto sui comportamenti e le aspettative dei clienti, l’ingresso nel settore di nuovi player come le fintech o le big tech, i bassi tassi di interessi e una regolamentazione sempre più stringente (capitale, criteri di credit risk), nell’ultimo anno la pandemia ha dato un’ulteriore spinta verso una maggiore digitalizzazione dei prodotti e dei modelli di servizio.  

In particolare si stanno spostando sempre di più sui canali virtuali anche i servizi a maggior valore aggiunto, come ad esempio la consulenza sugli investimenti, per cui rimane rilevante il supporto umano anche in remoto, e stiamo assistendo complessivamente a un ripensamento dei punti fisici.

In generale il digitale rimane il driver principale di questa trasformazione: in Italia oggi si contano più di 22 milioni di SPID: escludendo i minori, metà del Paese ha preso confidenza con le modalità digitali per gestire varie attività. Chi prima intercetterà le nuove esigenze della popolazione potrà ottenere un grande vantaggio competitivo.

 

Come sta evolvendo la CX nel retail banking? Quali sono i canali che considerate strategici nel prossimo futuro?

Una customer experience distintiva, fondata su convenienza, chiarezza, semplicità, accessibilità sempre e ovunque, è diventata un must anche nel retail banking.

I clienti, che siano nativi digitali o adulti, sono in misura crescente “digitali” e si aspettano servizi sempre disponibili e intuitivi, al pari di quelli offerti dalle piattaforme virtuali in cui trascorrono gran parte del loro tempo, come ad esempio Facebook, Netflix o Amazon. 

Anche per questo motivo il canale che è sempre più strategico, che dà la possibilità di eseguire operazioni in un tap, è quello “mobile”. Come ING il nostro obiettivo è proprio quello di diventare una banca mobile-first e l’evoluzione della nostra customer base ci indica con chiarezza che siamo sulla strada giusta. Negli ultimi anni il 96% dei nostri clienti ha operato in digitale e oggi in ben 7 casi su 10 sono mobile-first: ci utilizzano cioè tramite App, canale che cresce costantemente (+5% di clienti mobile nel 2020) e che ha subito un’ulteriore accelerazione nell’ultimo anno.

Insomma, dimentichiamoci le code in filiale e i lunghi moduli cartacei da firmare: oggi si può aprire un conto via smartphone in pochi minuti e pagare in un tap, quando e dove si vuole.

 

Come cambia il modello distributivo e contestualmente quello operativo?

Crediamo in un modello distributivo sempre più digitale e cashless, che valorizzi lo “human touch” con il supporto della tecnologia.

In quest’ottica ING Italia a luglio ha riorganizzato la propria rete. Il modello «tradizionale» di filiale si è trasformato lasciando spazio a un concept più smart, gli HUB, luoghi che valorizzano la relazione umana e dove vengono offerti i servizi a maggior valore aggiunto come i mutui, prestiti e i prodotti di investimento. A questi si affiancano i negozi finanziari, gli arancio store, gestiti da liberi professionisti mono mandatari, a tutti gli effetti imprenditori, a disposizione per le richieste di consulenza dei clienti.

Di conseguenza si è evoluto anche il modello operativo, con l’obiettivo di rendere le operazioni estremamente semplici grazie a processi concepiti per una fruizione end-to-end interamente da remoto.

Nel nostro caso, oltre ovviamente a disegnare tutti i servizi in modo che risultino estremamente intuitivi, stiamo guidando la clientela con tutorial e informazioni ad hoc affinchè possa operare in completa autonomia.

Con la riorganizzazione ING Italia è inoltre diventata “cashless” abbracciando ancora di più il modello digitale e dismettendo gli ATM di proprietà. Questo non significa che il cliente non potrà avere accesso al contante: potrà prelevare attraverso tutti gli ATM già presenti sul territorio e il deposito del denaro sarà possibile attraverso soluzioni alternative.

 

Perché un modello cashless e quali i vantaggi per la società e i clienti?

Innanzitutto già prima di adottare un modello cashless abbiamo riscontrato in ING un minor uso del contante. Nel 2020 l’ammontare dei prelievi è diminuito del 15% rispetto all’anno precedente, una percentuale decisamente rilevante che indica un trend molto chiaro: le persone utilizzano sempre meno il cash.

Un modello cashless porta vantaggi importanti sia per i clienti sia per la società intera. Nel primo caso, vi è la comodità di non dover portarsi dietro banconote o monete, che a volte potrebbero non bastare, e indubbiamente anche la possibilità di un maggiore controllo del budget. Per quanto riguarda la società invece, si riduce l’impatto sull’ambiente derivante dall’uso di carta e di altre risorse naturali e si scoraggia l’elusione e l’evasione fiscale.

Come ING confermiamo in Italia il nostro impegno per una società con minimo uso di contanti anche a livello istituzionale, con l’adesione e la partecipazione attiva a tavoli di lavoro e di studio dedicati.