Innovare la customer experience. Uscito l'ultimo numero del 2022 della Rivista AIFIn - Marketing e Finanza

È uscito il numero 4/2022 della rivista di strategia, innovazione e marketing del settore bancario, assicurativo e finanziario promossa da AIFIn.

L'ultimo numero 2022 della della Rivista AIFIn "Marketing e Finanza" è incentrato sul tema dell'innovazione nella customer experience nel settore bancario, assicurativo e finanziario.

Il numero si apre con l’articolo "Digital Transformation e innovazione nei modelli di servizio: evoluzione dell’ Experience per il Cliente bancario"  di Luca Vanetti, Responsabile Marketing e Omnicanalità di Banco BPM.  La digitalizzazione scrive l’autore ha cambiato in modo irreversibile gli stili e le abitudini di comportamento del consumatore. Nell’ articolo viene descritta la visione strategica di Banco BPM sulla Digital Transformation e la relativa execution con due “case history” sulla consulenza finanziaria a distanza e l’ evoluzione del modello di ascolto della “Voce del Cliente”.

Giovanni Rossi, Responsabile Human Connection (Canali e CCC) di ING Italia nell’ articolo dal titolo “The Long-Covid effect: un nuovo modello di relazione per il settore bancario italiano” evidenzia come gli elementi per accelerare l’  evoluzione del modello di relazione filiale-centrico del sistema bancario italiano erano già presenti da tempo. La pandemia ha dato uno slancio che ci ha proiettati nella nuova dimensione “Phygital”.

Nel contributo di Giuseppe Montella, Head of Digital Strategy and Design di illimity dal titolo "Il ruolo del Design per innovare la Customer Experience di una banca",  l'autore sottolinea che progettare e realizzare una Customer Experience eccellente, semplice e digitale può avere molti benefici per un’ azienda, soprattutto se intorno a questa viene creata una community, misurata la soddisfazione dei clienti e attivata una comunicazione efficace dei fattori distintivi.

Nell’articolo di Laura Brancaleoni, Direttore Commerciale e Marketing di Crédit Agricole Vita  e Crédit Agricole Assicurazioni dal titolo “Innovare la Customer Experience nella Bancassurance e il valore dell’ esperienza omnicanale”, viene presentato il modello di Bancassicurazione in Crédit Agricole che ha amplificato il livello di servizio al cliente attraverso la creazione di una customer experience sempre più evoluta e digitale. L'obiettivo scrive l’autore è quello di accompagnare il cliente in ogni fase del ciclo di vita delle polizze attraverso la completa integrazione dei touchpoint fisici e digitali, aumentando così il suo livello di soddisfazione. In particolare, potenziando le funzionalità offerte da APP, nella consapevolezza che gli utenti, oggi, investono mediamente più tempo nell’ utilizzo del proprio cellulare per qualsiasi tipo di operazione: dalla gestione di un preventivo alla possibilità di finalizzare la sottoscrizione di un contratto con un click. Anche l’ experience delle polizze assicurative è quindi diventata “mobile”, e si ritiene che questa sia una straordinaria opportunità per i nostri clienti..

Infine il numero si conclude con il contributo di Roberta Avanzini, Head of CX e R&D di BNP Paribas Cardif dal titolo "La nuova Customer Experience assicurativa che guarda al tocco umano” dove l'autore descrive la visione e l’ esperienza di BNP Paribas Cardif sull’ innovazione nella Customer Experience e sul ruolo del digital. Un particolare focus viene dato alle iniziative relative alla semplificazione dei Processi e Digital Onboarding, la vicinanza nel contatto e l’ assistenza ai clienti via chatbot, l’ immediatezza di servizio nel Post-vendita attraverso APP.

 

 Sul sito www.aifin.org nella sezione attività editoriali Marketing e Finanza è disponibile l'abstract