La nuova Customer Experience assicurativa che guarda al tocco umano

Intervista a Roberta Avanzini, Head of CX e R&D -  BNP Paribas Cardif

Ha recentemente scritto un contributo per la rivista AIFIn “Marketing e Finanza” dal titolo “La nuova Customer Experience assicurativa che guarda al tocco umano”. Perché la Customer Experience è un tema centrale anche per le assicurazioni?

Anche nel processo di crescita delle compagnie assicurative offrire la migliore esperienza Cliente diventa leva imprescindibile nella creazione di valore e posizionamento competitivo. In particolare, a noi assicuratori si pone oggi la sfida di supportare i Clienti in un nuovo equilibrio tra canali e touchpoint fisici e digitali, ciascuno con le proprie regole di ingaggio e relazione, in tutte le fasi del processo decisionale, dalla ricerca delle informazioni, all’acquisto, all’assistenza postvendita fino all’advocacy, riconoscendo il ruolo di online e offline e mettendoli in costante dialogo tra loro.

Nel percorso esperienziale del cliente assicurativo, le Compagnie sanno di dover sviluppare la capacità di creare sinergie integrando modello tradizionale e digitale per ottenere elementi di differenziazione e posizionamento in questo periodo di trasformazione. Le aspettative dei consumatori di oggi e soprattutto di domani, i giovani della Next Gen, ci confermano, infatti, come le modalità di interazione dipenderanno sempre più da piattaforme di digital engagement, ecosistemi che ridisegnano end-to-end i processi digitali e relazionali tra Cliente-Compagnia per rendere più immediata la fruizione dei servizi e più vicino il contatto.

A queste sfide si aggiunge quella di continuare ad offrire un tocco “umano” tramite la tecnologia, non freddo strumento di utilità ma sempre più comunicazione personalizzata e focalizzata su connessione, comunità e comprensione. Sfide che in BNP Paribas Cardif si sono tradotte nella nostra mission, quella di rendere l’assicurazione più accessibile.

 

Come viene poi decilinato questo obiettivo di “assicurazione accessibile” in termini strategici e progettuali?

Per perseguire l’accessibilità verso l’assicurazione, ci impegniamo quotidianamente in un disegno e un uso sempre più “umanizzato” della tecnologia, nella creazione di interazioni autentiche e rilevanti per i nostri Clienti, la cui soddisfazione può e deve essere costantemente monitorata. Questo aspetto fondamentale, unitamente all’insieme dei feedback generati dai nostri Clienti, si trasforma nei dati utili a ottimizzare le prestazioni e progettare in maniera sempre più efficace e personalizzata nuovi momenti di valore tra Compagnia, Clienti, Partner e canali. In BNP Paribas Cardif riteniamo, infatti, che l’esperienza vada intesa soprattutto come un percorso di lunga durata e prospettiva, non solo limitato all’imminente ma volto alla costruzione di un rapporto solido e continuativo tra noi e i nostri Clienti.

Risorsa principale in questo percorso saranno sempre più le piattaforme online che consentono molteplici modalità di interazione tra noi e i Clienti. Declinando la nostra missione di accessibilità all’interno della Customer Experience digitale ci poniamo, così, alcuni obiettivi chiave, approfonditi nell’articolo: la semplificazione dei processi in totale sicurezza, la vicinanza del contatto e l’immediatezza della fruizione di prestazioni e servizi.

 

Come stimolare, dunque, l’innovazione nei modelli di relazione?

Per proporsi con modelli di relazione aggiornata, l’evoluzione che gli incumbent come noi stanno affrontando fa leva innanzitutto sul confronto con le Insurtech, fonte di stimolo per l’innovazione all’interno di settori come Banking e Assicurazioni, industrie solitamente meno attrattive per le start up e imprese innovative, a causa di importanti regolamentazioni e barriere.

In BNP Paribas Cardif vediamo, in realtà, questa sorta di rivalità tra innovazione e sostenibilità d’impresa come un’ampia area di opportunità sul mercato delle partnership e delle collaborazioni, dove poter inglobare all’interno della nostra operatività novità che arrivano dal mondo Fintech per ampliare i modelli di servizio e migliorare i processi. Un percorso di collaborazioni fruttuose che stiamo seguendo con successo sia grazie ad accordi locali, con acceleratori e programmi di incubazioni, sia attraverso accordi esclusivi internazionali con player mondiali quali Plug and Play e investimenti diretti tramite fondi di Venture Capital dedicati. In questo modo abbiamo totalmente ridisegnato alcuni ambiti della nostra relazione con i Clienti.