Innovazione: il passaggio ad un modello di sviluppo AGILE
Claudia Ghinfanti, Responsabile Marketing, Alleanza Assicurazioni
La velocità del cambiamento del mercato richiede di applicare una modalità di sviluppo Agile che vada a sostituire quella "tradizionale" in tutte le sue fasi.
Quali sono, secondo lei, gli elementi comuni e le specificità dell’ innovazione nelle varie aree di business?
Il principale elemento comune è senza dubbio la digitalizzazione.
Dirò di più. “Digitalizzazione” - nel mondo assicurativo come in quello bancario - rappresenta un must have nel rapporto tra rete di vendita e clientela. L’ intera Customer Journey oggi si basa sulla multicanalita’ , dove i canali digitali rafforzano la relazione tra il consulente e il cliente. Dal prevendita con tool di profilazione e consulenza digitale, alla vendita end to end in digitale per finire con il post vendita con l’ area clienti disponibile h24.
Per quanto riguarda le specificità delle diverse aree di business: nel “non life” la parola d’ ordine è IOT inteso come tecnologia applicata in tutti gli ambiti. Basti pensare alle black box per l’ auto - che oggi consentono il behavioural pricing - ai prodotti casa, con i nuovi device per il controllo della sicurezza nelle mura domestiche, e alle nuove polizze salute che con i device wearable consentono il monitoraggio costante dello stato di salute e benessere del cliente.
Lato vita la parola d’ ordine è invece “prodotti ibridi”, caratterizzati – da un lato - da sottostanti finanziari dove le componenti multigestione si affiancano alle tradizionali gestioni separate assicurative per dare al cliente maggiori opportunità di rendimenti interessanti, in epoca di tassi ai minimi e – dall’ altro - da un buon grado di flessibilità in termini di scelte/personalizzazioni per il cliente.
Come è possibile affrontare i rapidi cambiamenti del mercato?
Stiamo assistendo sempre più, e noi ne siamo protagonisti in prima persona, al passaggio da una modalità di sviluppo cosiddetta “tradizionale” con tutte le sue fasi (definizione del concept, requisiti informatici, analisi di fattibilità, sviluppo, test ecc), che implica un time to market troppo lungo rispetto alla velocità del cambiamento e del mercato, ad una modalità AGILE dove si opera attraverso team interfunzionali, spesso anche con una durata limitata nel tempo per la gestione di un singolo progetto.
In Alleanza Assicurazioni stiamo applicando una modalità di contributo e coinvolgimento AGILE anche sulla Rete di Vendita, fonte preziosa di suggerimenti ed esperienze dirette. Ci rivolgiamo ad una “forza” di 15.000 persone, dislocate su tutto il territorio nazionale, rappresentate in buona parte da Millennials (dunque nativi digitali), e organizziamo periodicamente dei LAB (laboratori tematici) con l’ obiettivo della co-creation.
Quali riflessioni può fare sul valore creato con l’ innovazione nella sua azienda?
In Alleanza la digitalizzazione della rete, associata all’ importante progetto di Change Management, sta portando un grande valore.
In particolare oggi, oltre alla gestione del processo di vendita end to end in modalità digitale, la rete utilizza un tool di profilazione e analisi dei bisogni, Profilo&Dialogo, che consente di ingaggiare il cliente con una modalità semplice ed immediata nella costruzione della mappa dei progetti di vita.
Il collaboratore di Alleanza offre al cliente una profilazione accurata e una consulenza approfondita con linguaggio e canali customer friendly, facendogli vivere una esperienza ad alto valore aggiunto.
Tutto ciò ha un impatto rilevante sulla soddisfazione del cliente.
Il principale risultato è che in 3 anni siamo passati da un Net Promoter Score dei nostri clienti di 1,5% al 17,5%.
Un’ ulteriore evidenza del valore portato in termini di innovazione dall’ adozione in Alleanza di Profilo & Dialogo è data dai numerosi premi vinti dalla compagnia negli ultimi 12 mesi proprio grazie a questo tool, tra cui spicca il primo premio del Financial Innovation Italian Award di AIFIn.
