Customer Centricity e Digi-humanization per rispondere ai nuovi bisogni della clientela

Antonio Scognamillo, Chief Commercial Officer, Gruppo Assicurativo Amissima

Membro Advisory Board AIFIn

Qual è la sua visione sullo scenario di mercato per quanto riguarda la distribuzione assicurativa?

Stiamo assistendo ad un’importante contrazione del mercato delle fonti distributive tradizionali: dal 1997 al 2018 sono scomparse 8.105 agenzie, registrando un -41,9%. Contestualmente si registra un aumento del plurimandato dichiarato (che rappresenta il 25,5% del totale). La distribuzione è ormai un insieme di intrecci relazionali/distributivi per cui è fuori tema l’antitesi monomandatari-plurimandatari.

Al contrario, dopo anni di forte contrazione, nel 2018 le Agenzie dichiarano un aumento di redditività (33,7%) e l’indice NPS, svolto sulla Rete Agenti per comprendere il livello di soddisfazione rispetto le mandanti, é in crescita, un incremento fortemente determinato dalla percezione di un rilevante miglioramento nella proposition delle Compagnie: prodotti, innovazione, formazione e informatica sono gli ambiti con i miglioramenti più rilevanti.

 

Quali sono gli obiettivi e le sfide per la sua direzione?

Lavoriamo quotidianamente per la semplificazione e l’ottimizzazione dei processi. La nostra struttura organizzativa si presenta molto flessibile e corta, basata su un rapporto di fiducia e condivisione con la rete di vendita. Uno dei pilastri della Compagnia è proprio la cultura della prossimità con l’Agente assicurativo, ottenuta attraverso incontri personali del management nelle singole agenzie e una comunicazione chiara e trasparente di tutte le attività intraprese dalla Compagnia stessa.

Anche la comunicazione istituzionale rispecchia questi valori di customer centricity. Ne è testimone il claim del Gruppo, “Persone che assicurano persone” e, per l’Agente, “uno di famiglia”. Un orientamento alla soddisfazione del cliente insito nel nostro DNA, perseguito attraverso modi operandi che premiano il contatto e la fidelizzazione e favorito da una struttura agile e flessibile, che offre un elevato livello di consulenza e condivisione delle diverse esigenze degli assicurati.

Proprio con l’obiettivo di essere più trasparenti e vicini ai nostri Agenti, abbiamo intrapreso una intensa politica social, con la nostra Rete e con il Cliente finale, realizzata attraverso la presenza di pagine aziendali su tutti i principali social network, la creazione di un gruppo chiuso su Facebook, la realizzazione di un sito internet aziendale integrato, la videocomunicazione e lo scambio di informazioni anche attraverso WhatsApp, che rendono la comunicazione più interattiva e veloce. In parallelo, la pianificazione di un programma formativo di elevata qualità integrata, con i webinar come strumento di prossimità anche nella relazione con il cliente finale , i c.d. customer webinar, occasioni durante le quali ci “avviciniamo” (digitalmente in remoto) a centinaia di famiglie contemporaneamente trattando, con esperti delle diverse materie, argomenti di interesse dei partecipanti, vicini al mondo della famiglia, della protezione individuale e della piccola impresa, nell’ottica di elevare la customer experience, e il rafforzamento della rete di partnership con le Università per l’avvio di Master di specializzazione.

Altra sfida, e strumento culturale strategico, è il quietanzamento intelligente, ovvero il contatto anticipato della nostra Rete di Consulenti con il Cliente finale rispetto alle scadenze contabili (soprattutto auto), partendo dalla conoscenza del Cliente stesso, delle sue evoluzioni e delle sue esigenze (di protezione, di risparmio o di investimento)

 

Come membro dell’Advisory Board di AIFIn, quali stimoli può dare ai manager del settore sul tema dell’innovazione?

Ritengo essenziale il concetto di digi-humanization, ovvero la tecnologia al servizio della relazione umana.  La rivoluzione tecnologica, la crisi permanente e la trasformazione sociale hanno portato ad un’evoluzione dei clienti. Assistiamo ad un cambio di paradigma e a nuovi comportamenti d’acquisto.

I clienti hanno esigenze sempre più differenziate ed estese, con esperienze d’acquisto fortemente influenzate da altri settori (ad esempio Google, Amazon, Facebook). Un’alta percentuale si dimostra disposta a investire di più per quelle aziende che in cambio offrono una customer experience migliore.

È dunque fondamentale spostare il focus dal momento del pagamento al customer journey del cliente tramite tutti i nuovi touchpoint. Gli strumenti tecnologici e digitali, di mobilità devono essere messi al servizio dell’Agenzia e del Cliente finale, ma non devono sostituire l’uomo. Motore di una strategia vincente è la creazione di una comunità aziendale integrata attraverso l’uso dei social.