AIFIn: innovazione nella distribuzione assicurativa 2024
Durante il recente Workshop AIFIn sul tema “Distribuzione Assicurativa” sono state presentate le principali best practice innovative ed esplorati i diversi modelli distributivi, con un focus sulle strategie "phygital" e sul ruolo della consulenza.
Come stanno evolvendo i modelli distributivi nel settore assicurativo? È stato questo il tema del confronto durante il recente Workshop AIFIn, secondo appuntamento del programma annuale che vedrà nel 2024 sedici incontri monotematici. I Workshop sono parte integrante dell’Osservatorio Permanente AIFIn sull’Innovazione Finanziaria, giunto alla sua XX edizione.
Il seminario, riservato alle istituzioni finanziarie aderenti, è stato aperto da Sergio Spaccavento - Presidente AIFIn che ha introdotto i principali temi inseriti in agenda: “Consulenza olistica e Phygital le parole chiave più significative di questo incontro che racchiudono una tendenza alla convergenza dei modelli distributivi, pur mantenendo ancora i diversi canali significative specificità e posizionamenti. In tutti i casi osservati le “piattaforme” e i dati rappresentano abilitatori di questa evoluzione, ma come sempre la tecnologia da sola non basta. La consulenza assicurativa, e soprattutto il ruolo, le competenze e l'approccio del consulente (sia esso agente o gestore bancario), sono indicate quindi come il cardine di questa trasformazione, forse percepita come troppo lenta proprio perché di tipo culturale. Se oggi la normativa richiede attenzione a termini di marketing quali "target maket" e "value for money", mettere al centro il cliente e la sua "experience" impone agli operatori del settore (compagnie, bancassurance, intermediari) di adottare approcci molto strutturati per innovare e garantire valore, qualità e soddisfazione. Partire dall'ascolto dei cliente e dei consulenti è dunque una attività fondamentale. L’innovazione nella “distribuzione” assicurativa rappresenta dunque l’elemento chiave per lo sviluppo di un mercato, cronicamente sotto assicurato in Italia soprattutto in ambito protection, attraverso lo sviluppo di modelli consulenziali olistici e omnicanale. Di qui l'importanza di iniziative finalizzate a coinvolgere il cliente e ad innalzarne il livello di educazione finanziaria e assicurativa."
Mauro Palonta, Responsabile Struttura Commerciale di Intesa Sanpaolo Assicura ha relazionato sul tema “Bancassurance danni: il modello Intesa Sanpaolo e il ruolo della consulenza” evidenziando come “l’attuale contesto del paese Italia risulta strutturalmente debole a causa di alcuni fattori caratterizzanti, facendo crescere negli ultimi due anni la sensibilità delle famiglie verso le soluzioni assicurative, anche grazie a un progressivo cambio generazionale. Una corretta diffusione della cultura assicurativa, inoltre, sostiene la propensione alla protezione. La Bancassicurazione per la protezione rappresenta una risposta in funzione di alcuni fattori critici di successo, a condizione che si sviluppi un corretto percorso consulenziale e di affiancamento del cliente. La complessità di una consulenza completa alle famiglie richiede un elevato livello di competenza della rete commerciale e un attento utilizzo delle basi dati.”
Emanuele Ruzzier, Responsabile Strategie Assicurative di BPER Banca, è intervenuto sul tema “Le sfide distributive nel bancassurance danni: omnicanalità e consulenza olistica” ed ha sottolineato l’evoluzione del Modello Multicanale con crescente sviluppo dei canali digitali evidenziando come BPER sta sviluppando anche nella Bancassicurazione delle customer journey «Omnicanale» attraverso la progressiva integrazione dei diversi touch point al fine di attivare un’esperienza di consulenza dinamica e seamless.
Alessia Truini, Head of Marketing and Direct Channels di Zurich Italia, ha parlato di "Innovazione distributiva e ascolto del cliente" evidenziando come “oggi giorno l’ascolto del cliente avviene in tanti modi, ed è sempre foriero di buoni suggerimenti che le nostre aziende e i nostri consulenti devono saper cogliere. Ad esempio, la differenziazione tra un concetto di servizio e un concetto di canale è messa alla prova dalla voce del cliente e sembra appartenere invece ad un’industria che è lenta ad evolversi al passo del cliente e delle altre industry. Il cliente ci chiede servizio self e consulenza, non vuole spendere “troppo” e spesso si ritrova insoddisfatto. La risposta è da cercare nella innovazione di servizio e al ripensamento del canale e dei silos. Inoltre, il cliente chiede di essere compreso, accompagnato nel dettaglio delle scelte complesse o semplicemente sollevato dalle scelte. Capire chi abbiamo di fronte e adattare istantaneamente approccio di consulenza e supporti commerciali è possibile ora con AI e le nostre aziende e i nostri consulenti devono imparare ad utilizzare queste risorse, prima di esserne superati”.
Martina Trombetta, Responsabile Presidio Qualità Distributiva di Alleanza Assicurazioni ha relazionato su "Qualità Distributiva: il modello di Alleanza Assicurazioni" evidenziando come la Compagnia “ha posto al centro della propria attività la Qualità Distributiva, sviluppando un modello unico e riconoscibile di relazione che comprende valori, comportamenti, strumenti e processi da adottare con i propri clienti. L’obiettivo che ci poniamo ogni giorno e’ quello di far vivere ai nostri clienti un’esperienza memorabile che aumenti ulteriormente la loro soddisfazione .”
Nicoletta Ucci, Responsabile Digital Channels di AXA Italia, ha parlato di “Strategia phygital: i canali digitali come estensione delle agenzie fisiche” evidenziando che “i clienti oggi sono sempre più “ibridi”: utilizzano diversi strumenti e canali per interagire con le aziende durante tutte le fasi della customer journey e si aspettano di avere a disposizione sempre più servizi e funzionalità digitali. AXA, Compagnia assicurativa tradizionale, ha integrato nella sua strategia questo cambiamento, rispondendo alle nuove esigenze di mercato, costruendo customer journey che intersecano canale fisico e online, valorizzando ancora di più il ruolo dell’agente che può usufruire di nuovi servizi innovativi per interagire con i propri clienti. AXA ha quindi lanciato un programma in continua evoluzione che sviluppi un approccio che possiamo definire phygital attraverso la creazione di “un’area di collaborazione digitale” agente-cliente pensando i canali digitali della Compagnia come a una naturale estensione delle agenzie fisiche. In questo modo è possibile facilitare/velocizzare l’interazione con i propri clienti e identificando soluzioni digitali il cui valore sia chiaro per il cliente ma anche per gli Agenti in modo da favorire l’adozione dei canali stessi, supportati da uno storytelling chiaro (es. riduzione operatività in Agenzia, efficienza, ottemperanza alla compliance…)”.
Carlo Cocco, Responsabile Marketing e Formazione di Italiana Assicurazioni, è intervenuto sul tema “Innovazione nella Distribuzione Assicurativa e il ruolo dell’InsurTech” sottolineando come “il settore assicurativo è in trasformazione, una trasformazione silenziosa, ma radicale, con nuove sfide e opportunità legate alla digitalizzazione e ai nuovi modelli distributivi. Per innovare e personalizzare l'offerta di servizi assicurativi in questo contesto, è fondamentale utilizzare l’Insutech a servizio della distribuzione, per creare valore per i partner e i clienti".
Roberta Motter, Head of Customer Experience and Insights di Generali Italia, nel suo intervento “Innovare la CX assicurativa: l’importanza di adottare un approccio metodologico” ha sottolineato “l’importanza di una metodologia strutturata per conoscere e innovare l’esperienza che i clienti vivono con le soluzioni assicurative. Partire dal punto di vista dei clienti per essere distintivi in un contesto mutevole, offrire leve efficaci alla rete distributiva e soddisfare al meglio aspettative e bisogni.”
La redazione di FinancialInnovation.it
