AIFIn: Operations, Transformation & Service Management 2023
Durante il Workshop AIFIn sono state presentate alcune esperienze di trasformazione della macchina operativa in corso nelle istituzioni finanziarie. Strategico il ruolo dell’IT e focus sul miglioramento del servizio al cliente. La Digital Transformation ha ancora spazi di adozione e sviluppo mentre modelli data driven e AI generativa rappresentano la nuova frontiera dell’innovazione. La sfida non è solo tecnologica ma richiede nuove modalità di gestione dei progetti di trasformazione e un cambio della cultura aziendale.
L’innovazione e trasformazione nelle operations. È stato questo il tema oggetto del recente Workshop AIFIn, quindicesimo appuntamento di sedici incontri del programma 2023 “Strategie e Innovazioni” giunto alla sua XIX edizione, parte centrale dell’Osservatorio Permanente sull’Innovazione Finanziaria.
Il seminario, riservato alle istituzioni finanziarie aderenti AIFIn, è stato aperto da Sergio Spaccavento, Presidente AIFIn che ha ricordato come questo workshop raccoglie annualmente visioni e casi di innovazione e trasformazione che riguardano la macchina operativa delle istituzioni finanziarie, mantenendo tuttavia l'attenzione al tema della centralità del cliente e del service management, intesa anche come capacità di offire un servizio di qualità. ”Pur consapevoli dell’importanza e del ruolo abilitante dell’innovazione tecnologica come driver del cambiamento in questo settore, ricordo sempre ai partecipanti come la tecnologia sia solo un mezzo e non il fine. L’obiettivo è capire come la trasformazione delle operations possa consentire ai business model delle istituzioni finanziarie di creare e distribuire maggior valore ed essere competitivi. E' sempre più sentita nel settore la necessità di offrire un eccellente qualità del servizio ed experience, in linea con le esperienze soprattutto digitali che il cliente vive in altre industry. Questo approccio ci consente di parlare di tecnologia come leva strategica dell’innovazione. Ci sono grandi aspettative sui modelli Data Driven e sul ruolo dell’AI nel settore, non solo in termini di efficienza ma anche di capacità di offrire servizi sempre più personalizzati. Nel workshop è emerso come significativo anche il tema della semplificazione e dell'automazione. Non mancano le complessità legate alle legacy tecnologiche e al contempo alla necessità di investire ed adottare nuove tecnologie. Tutto ciò richiede anche nuove competenze e modalità di lavoro per la gestione dei progetti innovativi e l’Agile sta diventato la metodologia di riferimento nel settore. ”
Adolfo Pellegrino, Chief innovation Officer di Banco BPM ha relazionato sul tema “Tecnologie emergenti ed innovazione tecnologica: quali sfide?” evidenziando da prima l’attuale struttura della spesa IT delle banche italiane e le principali evidenze e vincoli dello stato dell’arte della macchina operativa delle stesse, e successivamente indicato le possibili aree di trasformazione, dove l’AI avrà un ruolo prioritario in termini di investimenti nel settore. ”La ricerca di nuove frontiere di produttività delle Operations è passata dalle logiche di accentramento alla trasformazione digitale a scala. Un modello tecnologico ad alte prestazioni può abilitare direttrici strategiche che devono tenere conto di trade-off tra efficacia, efficienza, investimenti disponibili e tempi richiesti di trasformazione”.
Fabio Lanza, Condirettore Generale e Chief Operating Officer di Banca Ifis è intervenuto su “L’adozione della metodologia agile per la trasformazione digitale” evidenziando come “il progresso digitale e le evoluzioni sociali stanno cambiando le modalità di interazione di persone e imprese verso le istituzioni finanziarie. Questo sta dando vita a nuova tipologia di domanda che richiede risposte rapide, concrete ed efficaci. Ecco perché le organizzazioni finanziarie – e le banche in primo luogo – sono oggi chiamate a rivedere il proprio approccio, abbracciando nuove metodologie di lavoro che consentano loro di potersi adattare al nuovo contesto di mercato. In Banca Ifis abbiamo scelto questa strada ormai da diversi anni, dando vita ad un modus operandi che punta all’innovazione permanente guidando sia la trasformazione digitale che la gestione dei processi chiave toccando anche la sfera del credito. Si tratta di iniziative che stiamo portando avanti attraverso l’approccio “agile” a conferma di una flessibilità unica che da sempre contraddistingue la nostra realtà, da oltre 40 anni punto di riferimento per le piccole e medie imprese italiane”.
Luigi Migliaccio, Group Chief Customer Operations Officer di Poste Italiane ha parlato di “AI & Automation per innovare le customer operations” raccontando il contesto specifico dell’azienda costituita da diverse business unit e canali e l’obiettivo di trasformazione mettendo al centro il cliente. Ha successivamente descritto l’automazione in corso del Back Office e l’evoluzione dell’assistenza clienti, con i relativi benefici attesi, evidenziando infine il ruolo della Piattaforma Voice of Customer come strumento chiave per il miglioramento della customer experience.
Riccardo Negro, Chief Operating Officer & Business Transformation di Fideuram Intesa Sanpaolo Private Banking è intervenuto sul tema “AI Generativa: sfide e possibili use case“ evidenziando come lo scenario in continua evoluzione richiede di stare al passo con i tempi e l’utilizzo dell’intelligenza artificiale nel mondo bancario è una tappa fondamentale per supportare e automatizzare processsi interni, essere competitivi sul mercato, rispondere alle esigenze dei clienti in modo semplice ed efficace e migliorare l’esperienza dell’utente finale. Successivamente il relatore ha presentato l’esperienza dell’azienda sul tema AI Generativa.
Mauro Alpago, Responsabile Servizio Digital Business Partner Private, Wealth Management e Bancassicurazione di Crédit Agricole Italia ha parlato di “Digital transformation multicanale: le sfide ancora aperte e il ruolo dell’innovazione“ sottolineando come “il Digital Banking in Italia è molto cresciuto in termini di funzionalità e Customer Experience, ma presenta ancora margini di crescita importanti. I trend digitali sono in continuo sviluppo e richiedono una strategia aziendale definita. La trasformazione digitale dell’azienda deve essere guidata coniugando i processi di digitalizzazione con gli interventi normativi e di sviluppo che caratterizzano il settore, in coerenza con la visione e la mission della banca.”
Roberto Calandrini, Chief Data Officer di AXA Italia, è intervenuto sul tema “Organizzazioni data driven e innovazioni nella value chain: il ruolo dei dati e impatti di business“ ricordando come “l’innovazione data-driven nel mondo assicurativo è un percorso di sviluppo dell’intera organizzazione; abbraccia sviluppo di personale tecnico e non tecnico tramite la cultura dei dati & AI a tutti i livelli aziendali, un approccio strategico allo sviluppo della tecnologia a supporto del business, ed una visione data e customer-centrica del portafoglio di prodotti e servizi che l’assicurazione vuole offrire ai propri clienti. Non si fa da soli ma costruendo una rete di innovazione aperta con partners esterni, di business e tecnologici, ed investendo in modo consistente nella costruzione di competenza interna, per muoversi da un concetto di disruption ad evoluzione simbiotica del modello di business potenziato da un utilizzo consapevole di dati ed intelligenza artificiale.”
La redazione di FinancialInnovation.it
