L’Intelligenza Artificiale e la consulenza finanziaria: un viaggio di tecnologia ed umanità verso un futuro di connessioni autentiche

Intervista a:

Simone Ercolino, Head of Market and Business Intelligence - Banca Mediolanum

Negli ultimi anni, l'Intelligenza Artificiale (IA) ha attirato molta attenzione e ha assunto un ruolo centrale in vari settori. In quale misura questo fenomeno ha influenzato l'ambito dell'Asset e Wealth Management e della consulenza finanziaria?
Al giorno d’oggi è arduo trovare una persona che non abbia, almeno una volta, udito menzionare l’Intelligenza Artificiale. Tutti ne parlano, molti la usano ed alcuni addirittura paventano scenari distopici, dove un fantomatico super computer possa prendere il sopravvento. Tali suggestioni, tuttavia, appartengono al regno della fantascienza. Rivolgiamo invece la nostra attenzione all’ambito dell’Asset e Wealth Management ed alla consulenza finanziaria: l’Intelligenza Artificiale è da considerarsi ormai una vera e propria innovazione strutturale. Non più soltanto una mera innovazione di prodotto o processo ma una forza trasformativa profonda e potente che modifica il modo in cui le parti di un sistema interagiscono tra di loro. Innovazioni di questo tipo possono sembrare una minaccia ma è importante coglierne i potenziali benefici e le opportunità ponendo le giuste priorità strategiche.

L’utilizzo e la valorizzazione dei dati tramite tecnologie come l’Intelligenza Artificiale diventano quindi fondamentali per la strategia aziendale, poiché il rapporto tra Banca e Cliente è cambiato radicalmente rispetto a qualche anno fa. I comportamenti dei clienti sono infatti mutati, e di molto: 1) i clienti sono sempre più esigenti. Aziende leader come Amazon e Apple hanno stabilito nuovi standard di qualità del servizio, influenzando anche l’industria bancaria; 2) sono sempre più informati, con un vasto accesso a informazioni e opinioni; 3) sono autonomi nelle loro decisioni; desiderano essere ascoltati e compresi; 4) esprimono attivamente le loro opinioni. I mezzi per comunicare le esperienze, sia positive che negative, sono ovunque e accessibili a tutti.

In un contesto simile, limitarsi a segmentare i clienti in base al mero patrimonio diventa inutile, se non dannoso. È necessaria una conoscenza del cliente precisa, coerente, personalizzata e unica. Unica come ciascun singolo essere umano.

Ed ecco quindi l’ambizioso obiettivo, che può sembrare un paradosso: valorizzare l’Intelligenza Artificiale per elevare il servizio offerto e renderlo sempre più personale ed “umano”.

 

 

Quali benefici specifici offre l'Intelligenza Artificiale per migliorare il rapporto tra banca e cliente e rispondere alle crescenti aspettative dei clienti nel settore bancario?

Per raggiungere quest’obiettivo, servono principalmente due elementi: 1) una grande quantità di dati; 2) gli strumenti giusti per trasformare i dati in informazioni e insight utili sui clienti.

Il primo punto è abbastanza semplice: la banca dispone già di molti dati ed è in grado di raccoglierne altri. Per quanto concerne gli strumenti, emergono le potenzialità di tecnologie come l’Intelligenza Artificiale applicata ai dati: una straordinaria opportunità per le banche di prosperare nell’attuale arena competitiva, valorizzando il ruolo di fiducia che le ha sempre contraddistinte.

Algoritmi di machine learning, ad esempio, consentono di analizzare grandi volumi di dati in modo più efficiente rispetto ai metodi tradizionali. Questo permette ai gestori patrimoniali di identificare pattern e tendenze che potrebbero non essere visibili con tecniche di analisi standard. Si possono inoltre effettuare previsioni più accurate sui movimenti di mercato e sulle performance degli asset. Questo può portare a decisioni di investimento più informate e auspicabilmente con migliori rendimenti.

Non solo: analisi rapide di una grande mole di dati consentirebbero di ridefinire l’esperienza del cliente, offrendo servizi di assistenza automatici personalizzati e immediati, disponibili 24 ore su 24.

L’Intelligenza Artificiale diventa quindi un elemento essenziale per avere successo nell’attuale contesto competitivo. Tuttavia, è un ambito che richiede investimenti notevoli e una strategia a lungo termine ben chiara.

Per esempio: è vero che le banche hanno accesso a tanti dati ma è anche vero che la qualità la pulizia di quel dato potrebbe non essere il massimo. L’Intelligenza Artificiale si “nutre” di dati: se il dato non fosse pulito l’output potrebbe non essere di qualità. In più l’ambito bancario è caratterizzato da una normativa molto complessa e articolata, un piccolo errore di interpretazione potrebbe costare molto caro.

 

 

Esistono però dei limiti o delle sfide nella piena integrazione dell'Intelligenza Artificiale nel settore bancario, specialmente in termini di gestione del rapporto cliente-consulente?

L’Intelligenza Artificiale come strumento abilitatore di una consulenza più profonda e personalizzata, ma può rappresentare una minaccia al rapporto tra cliente e consulente finanziario? Si, se il rapporto tra consulente e cliente fosse una partita a scacchi.

Allo stato attuale, l’Intelligenza Artificiale performa benissimo in tutti i sistemi chiusi, come gli scacchi. La scacchiera è un ambiente ben definito, ogni elemento può muoversi solo con determinate posizioni. Per questa ragione è facile capire se la mossa possa essere giusta oppure no. Invece, nei sistemi aperti, come una stazione gremita di persone, una strada di montagna affollata di veicoli e pedoni o i mercati finanziari in fermento, le decisioni che dobbiamo prendere diventano notevolmente più intricate. In tali contesti, spesso senza rendercene conto, compiamo una miriade di micro-decisioni e micro-movimenti, frutto di valutazioni inconsce e sottili, delle quali non siamo nemmeno consapevoli.

Questo complesso processo si riassume in ciò che Freud definiva come la percezione di sé, la coscienza di sé. Si tratta dell’insieme delle dimensioni fisiche, psicologiche, sociali e spirituali che ci conferiscono la nostra unicità rispetto agli altri. Questo l’Intelligenza Artificiale non è ancora in grado di replicarlo e probabilmente non lo sarà mai. Sebbene l’Intelligenza Artificiale possa rendere i singoli attori ed i processi più intelligenti ed efficienti, il sistema finanziario resterà ancora complesso da analizzare.

Dunque, nel caso del mondo bancario e della consulenza finanziaria, per gestire in maniera corretta tutte le novità che ci sono e che ci saranno della Intelligenza Artificiale, in futuro non si dovrà più parlare della dicotomia attuale in cui ci siamo abituati negli ultimi 20 anni, di canale bancario 'digitale' e 'fisico' che ormai sembra suonare obsoleta e stride come il rintocco una campana rotta. Il nuovo binomio dovrà essere tra canale 'artificiale' e 'umano'. Molto più armonico, molto più in sintonia con il futuro.

Artificiale e non più digitale, poiché tutte le interazioni, i servizi e i processi che possono essere gestiti da un motore 'artificiale' saranno trasferiti in quel canale. Questo motore sarà automatico, efficiente, efficace e opererà con un intervento umano minimo o nullo. In tale contesto, l’Intelligenza Artificiale avrà un ruolo cruciale, apportando un valore immenso all’intera industria dell’Asset e del Wealth management.

Umano e non fisico, perché al Cliente non basta più la semplice presenza fisica di una banca sul territorio; egli necessita di un’interazione umana. Queste interazioni richiedono confronto, empatia, gestione emotiva, fiducia e valori. Sono fatte di strette di mano, di confronti tra le nostre diverse 'percezioni di sé' e coscienze. Questo rappresenta il vero valore della consulenza finanziaria e la sfida fondamentale di accompagnare i clienti nei percorsi della loro vita.