Future & Innovation Talks AIFIn. Alessio Miranda - ING Italia: customer experience, digitalizzazione e soluzioni data-driven per lo sviluppo della banca del futuro

L’incontro organizzato da AIFIn e riservato principalmente ai membri dell'Advisory Board,  è stata l’occasione per condividere alcune riflessioni sul futuro dell’industria finanziaria e sul ruolo dell’innovazione.

Si è recentemente svolta una nuova edizione dei “Future & Innovation Talks” AIFIn, Lunch Executive Meeting riservato ai membri dell’Advisory Board e agli invitati "relatori" del programma workshop del principale Think Tank sull’innovazione finanziaria in Italia.

Il format dell’evento, oltre al networking, offre l’occasione per condividere visioni sul futuro e sull’innovazione nell’industria finanziaria coinvolgendo in ogni edizione, come “special guest”, un top manager delle istituzioni finanziarie aderenti AIFIn. In questo incontro è intervenuto Alessio Miranda, Country Manager di ING Italia, intervistato da Sergio Spaccavento, Presidente AIFIn.

Sergio Spaccavento ha aperto l’Executive Meeting presentando una breve relazione consuntiva delle numerose attività realizzate da AIFIn nel 2021: il programma workshop “strategie e innovazioni”, l’Osservatorio “Innovazione Finanziaria”, la rivista Marketing e Finanza, il premio "Financial Innovation - Italian Awards", la comunicazione sul portale FinancialInnovation.it, le Call4Innovation di FinancialTechnology.it, la formazione sull'innovazione, i programmi di innovazione aziendali custom,  ecc.

“Come abbiamo fatto negli ultimi 18 anni, la sfida per AIFIn è continuare a promuovere e diffondere la cultura dell'innovazione nel settore bancario, assicurativo e finanziario.” dichiara Sergio Spaccavento – Presidente AIFIn. “La varietà di istituzioni finanziarie aderenti (banche universali e specializzate, compagnie di assicurazioni, intermediari finanziari dell’asset management, private banking, credito al consumo, ecc.) ci consente di coinvolgere in modo trasversale una significativa parte del sistema finanziario sul tema dell’innovazione. L’indipendenza rappresenta, inoltre, una caratteristica fondamentale del nostro Think Tank con l’obiettivo di stimolare le istituzioni finanziaria a valutare la loro effettiva capacità di innovazione, di comunicarla al mercato e agli stakeholders e di contribuire attivamente allo sviluppo di un sistema finanziario sempre più evoluto e soprattutto sostenibile. Il nostro obiettivo non è solo quello di analizzare e discutere i trend più significativi per l'industria attraverso il nostro Osservatorio Innovazione Finanziaria ma di avere sempre più un ruolo di stimolo e supporto metodologico per le istituzioni aderenti AIFIn al fine di migliorare la cultura aziendale dell'innovazione e l’adozione di strumenti/tools per implementare un efficace sistema di gestione dell'innovazione.”

L’intervista (qui il video) è iniziata con l'invito a Miranda a raccontare qualche “aneddoto” del passato, professionale e personale, sul tema innovazione. Alessio Miranda ha iniziato la sua esperienza in ING nel 1997 e vi è rimasto fino al 2004. Nei 10 anni seguenti ha ricoperto rilevanti ruoli di leadership presso banche internazionali in UK e in Irlanda (Lloyds Banking Group, Aviva, AIB, Barclays), per poi ritornare in ING nel 2014. Grazie alla sua ricca esperienza nel risk management, ha contribuito a rafforzare la performance dell’audit di ING attraverso l’introduzione di un utilizzo diffuso dei data analytics e l’incremento delle competenze di business all’interno dell’area. Da dicembre 2019 è Country Manager di ING in Italia.

Miranda ha raccontato quanto è stata importante la sua esperienza professionale e personale in altri paesi, soprattutto del Nord Europa, dove ha potuto apprezzare in anticipo rispetto all’Italia lo sviluppo e l'adozione dell’innovazione digitale nei servizi finanziari.  

Relativamente al significato del concetto di innovazione per ING, Miranda ha evidenziato come per la sua banca “l'nnovazione è funzionale a garantire l'eccellente esperienza del cliente, l'efficienza dei processi, la digitalizzazione e soluzioni data-driven”.

Nel suo intervento il Country Manager di ING ha inoltre sottolineato come l’esperienza digitale delle persone sia sempre più dettata da quella offerta da player non bancari a cui le istituzioni finanziarie devono sempre più ispirarsi. "Sono le big tech e le fintech a dettare oggi il livello di eccellenza." continua Miranda "Innovazione per il cliente significa differenziazione in un mondo come quello bancario che è un mondo di commodities in cui tutti i player offrono servizi molto simili.  Differenziarsi come? Con una customer experience eccellente”.

Inoltre il manager ha ricordato l’importanza dei dati. “Sarà fondamentale sapere usare i dati a disposizione: per questo motivo abbiamo avviato un corposo programma di formazione su tutta la popolazione aziendale che durerà tutto l’anno e che ha l’obiettivo di dare un mindset di lettura e interpretazione dei dati, utili a misurare, creare conoscenza condivisa e utile per prendere decisioni mirate e efficaci”

In conclusione nell’intervento Miranda ha portato due esempi concreti di innovazione realizzati da ING Italia.

Lo smart working super-flessibile: ING è stata prima banca in Italia ad adottare un modello a massima flessibilità e a proseguirlo anche dopo la fine dello stato di emergenza. La vera unicità del modello è la possibilità di personalizzazione e flessibilità che non definisce a priori i giorni in cui lavorare da casa, dall’ufficio o da altra sede, mettendoli perfettamente sullo stesso piano.

La rete di Financial Coach di ING, invece, nasce da una convinzione di fondo: se veramente vogliamo sostenere l’evoluzione dei risparmiatori/investitori in ottica digitale, nessuno meglio dei giovani laureati “nativi digitali” può guidarli in questa trasformazione.