Semplificare il “momento del pagamento”

Gennaro Tufano, Digital Sales and omnichannel solutions - Webank, Gruppo Banco BPM

L’innovazione crea un circolo virtuoso che migliora l’experience del cliente eliminando le frizioni durante i pagamenti.

 

Come si trasformerà il settore dei pagamenti digitali nei prossimi anni?
Continua la fase di profonda trasformazione ed evoluzione dei pagamenti digitali e nei prossimi anni vedremo finalmente l’ accelerazione che tutti aspettavamo da tempo.
Il 2018 è stato un anno di importanti novità sul mercato italiano infatti se da un lato i grandi produttori di smartphone e di sistemi operativi come Apple, Samsung e Google hanno lanciato sul mercato i propri sistemi di pagamento, dall’ altro i circuiti anche domestici hanno consolidato la propria strategia digitale.
La crescita continuerà ad essere trainata dal mobile proximity payment grazie anche alle abitudini dei consumatori che sono sempre di più mobile user e pronti ad un utilizzo spinto del proprio smartphone ponendolo al centro anche nei propri pagamenti.
I prossimi anni saranno ancora più impegnativi per le istituzioni finanziarie e le trasformazioni più profonde saranno dettate dai cambiamenti in atto dal punto di vista regolamentare. La Psd2 produrrà un allargamento dell’ arena competitiva e metterà sotto pressione i modelli di business e operativi consolidati ormai da anni.
Le istituzioni finanziarie tradizionali che sapranno cogliere il cambiamento e adattare il proprio modello di business con rapidità avranno ancora un ruolo centrale nella gestione dei risparmi delle famiglie e nei diversi sistemi di pagamento.

Quali impatti ha l'innovazione nel settore?
Inevitabilmente l’ innovazione comporta un effort significativo di risorse, assunzione di rischi spesso privi di alcuna storicità, ma innovare è vitale soprattutto in un settore articolato come quello dei pagamenti. Il bisogno del consumatore di pagare è sempre lo stesso ma l’innovazione crea nuove esperienze, ne migliora l’ attuale e soprattutto crea aspettative nel cliente che da soggetto iniziale passivo inizia ad avere aspettative di miglioramento.
L’ innovazione crea un circolo virtuoso infatti di fronte a queste aspettative gli operatori del mercato si adoperano per migliorare l’experience del cliente eliminando le frizioni durante il “momento del pagamento” e quest’ azione genera nuove aspettative nel cliente.
L’ innovazione si arresterà solo quando verranno eliminate tutte le frizioni ovvero quando il momento del pagamento diventerà “invisibile”.

Sulla base di quanto detto, ci può illustrare quali innovazioni avete realizzato per migliorare l’ experience dei clienti?
Con l’ obiettivo di eliminare le frizioni all’ utilizzo delle proprie applicazioni e stimolare l’ uso del mobile per effettuare pagamenti, BancoBpm ha implementato nell’ App Webank “i comandi Vocali” una novità che consente di avvicinare anche le fasce di clienti che non sono confidenti nell’ uso della tecnologia.
I comandi vocali sono usati quando si vuole immediatezza nella risposta e velocità di esecuzione infatti con la nuova versione dell’ app i clienti “interagiscono” non solo con il tap ma utilizzando la voce ed il linguaggio più naturale per l’ uomo.
Le analisi condotte sull’ utilizzo dei comandi vocali dimostrano che la clientela utilizza la voce non solo per consultare i pagamenti effettuati ma anche per effettuare operazioni come ad es trasferire denaro, ricaricare la carta prepagata.
È importante sottolineare che l’ esperienza del cliente sarà sempre di più il principale differenziatore competitivo nel mondo dei pagamenti e i comandi vocali sono solo una delle novità offerte alla propria clientela.
Gli aspetti innovativi di questa soluzione sono concentrati su due ambiti. Il primo legato alla Customer Experience e il secondo inerente le componenti applicative di back-end basate su logiche di Machine Learning. Da un lato infatti, l’ introduzione della nuova interfaccia crea un nuovo pattern esperienziale per i clienti. La “voce” diviene a tutti gli effetti un nuovo canale non puramente digitale ma che vuole proporsi come un’ interazione vicina alle interazioni delle persone. Dall’ altro il processo è supportato da processi di back-end che sono implementati su tecnologie di Machine Learning che permettono la raccolta e il raffinamento nel tempo delle risposte di comprensione/azione.