L’innovazione nel credito al consumo e il ruolo strategico della customer experience e dei pagamenti digitali

Luca Giacoma-Caire - Direttore Marketing & Clienti - Cofidis Italia

Luca Giambartolomei - Direttore Commerciale - Cofidis Italia

Qual è la vostra visione sul “new normal “post-Covid nei consumi (ed in particolare nei beni durevoli) e lo scenario di mercato per il credito al consumo?

La crisi sanitaria ha decisamente modificato lo stile di vita di molta gente, creando sicuramente nuove abitudini, nuove necessità, che rappresentano nuove opportunità da cogliere. I nuovi consumatori si muovono meno fisicamente, ma corrono digitalmente. È evidente come la pandemia abbia accelerato l’utilizzo delle piattaforme e-commerce per effettuare acquisti, in assoluta sicurezza e comodità, in qualsiasi momento e da ogni luogo. Questo non porterà ad una riduzione drastica degli acquisti di beni durevoli effettuati nei punti fisici, laddove i retailer dovranno intuire, cogliere e soddisfare i bisogni e le necessità dei nuovi clienti. Qui a fare la differenza sarà la Customer Experience, ma non solo, perché il cliente è ormai interessato anche ad aspetti come la responsabilità sociale, ovvero l’impatto che l’azienda o il punto vendita ha sulla comunità, il tempo necessario per trovare ed acquistare ciò che serve, ma soprattutto alle soluzioni di pagamento, che permettono di soddisfare qualsiasi necessità senza gravare immediatamente sul portafoglio del consumatore.

 

L’omnicanalità è ormai fondamentale per assecondare le aspettative della clientela in termini di CX. Questo è ancora più vero con l’esplosione dell’e-commerce. Qual è la vostra visione sull’evoluzione della CX nel credito al consumo?

Se è vero che il digitale cresce sempre più, come dicevo, anche l’esperienza all’interno dei punti vendita fisici può fare la differenza in termini di consumo. In Cofidis ci chiediamo ogni giorno come migliorare la Customer Experience, sia online che offline, e lo testimoniano i nostri prodotti che sono in continuo sviluppo e innovano il mercato. Oggi, il consumatore, ha bisogno di soddisfare le proprie esigenze nel minor tempo possibile e con il maggior grado di soddisfazione. Ma questi non sono solo plus per i consumatori, ma anche per i dealer che riescono ad effettuare più transazioni, aumentare le vendite con ticket medi più elevati. La rapidità e l’efficienza sono poi valorizzate ulteriormente dalla semplicità dei processi che portano a dilazionare o rateizzare la spesa in pochi passaggi, con esito immediato, altro elemento che va ad influire sull’esperienza d’acquisto eliminando l’incertezza e l’insicurezza date dall’attesa di risposta.

 

Il mobile è oramai un touch point fondamentale nella customer journey del consumatore, soprattutto nei pagamenti. Cosa implica quest’evoluzione nel credito al consumo?

Riuscire a garantire le stesse soluzioni di credito al consumo anche online crediamo sia fondamentale al giorno d’oggi, perché permette di effettuare acquisti importanti pur restando a casa, comodamente dal proprio divano, magari con il consiglio di amici o parenti. Quando il consumatore deve acquistare qualcosa, la prima cosa che fa è informarsi sui vari motori di ricerca riguardo a quel servizio o prodotto, sia in termini di caratteristiche tecniche, qualitative, ma anche di prezzo. E in questi casi a fare la differenza può essere proprio la possibilità di rateizzare o dilazionare la spesa in totale sicurezza e tranquillità, senza alcun tipo di pressione.

 

Come sta innovando Cofidis per rispondere agli scenari sopra delineati? Potete approfondire un esempio di innovazione realizzata recentemente?

Come già detto in precedenza, Cofidis è sempre attenta a migliorare ed innovare i propri servizi, cercando di intuire e, di conseguenza, soddisfare le nuove esigenze del mercato. Un esempio può sicuramente essere CreditLine, una Linea di Credito Privativa Revolving concessa esclusivamente ai clienti per i gli acquisti su Amazon.it, la più importante piattaforma mondiale di e-commerce, che meglio ci permette di conoscere le esigenze dei consumatori digitali. Per richiedere CreditLine, il cliente, deve selezionarla tra le modalità di pagamento del carrello e compilare un form sul sito di Cofidis. Gli unici documenti necessari, da fotografare o caricare, sono patente o passaporto e tessera sanitaria e ovviamente l’esito della richiesta è immediato. Per i successivi utilizzi, la richiesta può essere effettuata in pochissimi clic. Ma non solo, abbiamo anche lanciato la versione e-commerce di PagoDIL, un servizio che permette al cliente di dilazionare la spesa senza costi, senza interessi e senza giustificativo di reddito. Insomma, se è vero che il mercato del credito al consumo è sempre in continua evoluzione, Cofidis è alla ricerca costante dell’innovazione e si dimostra ogni volta capace di soddisfare le nuove esigenze dei consumatori e delle migliaia di Partner che sono sempre in crescita e che ad oggi continuano a scegliere i nostri servizi.