L’engagement del cliente e del consulente come fattore chiave per il miglioramento delle performance

05 Novembre 2025

Intervista a:

Michela Sossella, Responsabile Direzione Pianificazione Distributiva e Marketing - BPER Banca

Ha recentemente scritto un articolo per la rivista AIFIn. Perché oggi è fondamentale passare da un approccio customer-centric a uno human-centric? Qual è la visione strategica di BPER Banca?
Negli ultimi anni abbiamo assistito a una profonda evoluzione delle aspettative dei clienti. Non si accontentano più di ricevere un buon servizio o un’offerta pertinente: cercano esperienze significative, empatiche, in grado di rispecchiare i loro bisogni reali e spesso latenti. In questo contesto, il concetto stesso di “cliente” risulta ormai riduttivo. È più corretto parlare di persona: un soggetto complesso, con emozioni, paure, aspirazioni e desideri. Per BPER Banca, abbracciare la human centricity significa andare oltre la logica del prodotto e della transazione per costruire relazioni di fiducia durature. La banca deve essere presente nei momenti di vita più rilevanti, aiutando la persona a prendere decisioni consapevoli, a proteggere il proprio futuro e a sentirsi ascoltata. La strategia che abbiamo sviluppato integra tecnologia e relazione, efficienza e prossimità, visione di lungo periodo e capacità di azione nel breve. Questo approccio non è un semplice rebranding della centralità del cliente: è una vera trasformazione culturale e organizzativa che mette l’essere umano – cliente e consulente – al centro della nostra catena del valore.

Quali sono i fattori chiave per costruire una consulenza realmente centrata sulla persona?
Una consulenza autenticamente human-centric richiede innanzitutto di superare le asimmetrie informative che ancora oggi caratterizzano molti servizi bancari, soprattutto nei prodotti a maggior valore aggiunto. Parliamo di polizze salute, piani di previdenza, soluzioni di protezione patrimoniale: strumenti complessi, spesso percepiti come “lontani” dai clienti. Il nostro obiettivo è rendere questi strumenti accessibili, comprensibili e, soprattutto, rilevanti per la vita delle persone. Per farlo, l’approccio deve essere radicalmente diverso: non si tratta di vendere un prodotto, ma di attivare un bisogno latente e accompagnare la persona nel suo percorso decisionale. La tecnologia, in questo, è un potente alleato: l’intelligenza artificiale e i modelli predittivi ci permettono di identificare segnali nei comportamenti del cliente – un movimento di conto, un pagamento ricorrente, un incasso – che possono rappresentare un "momento verità" in cui proporre una consulenza realmente utile. Ma la differenza la fa sempre il consulente, con la sua capacità di ascoltare, interpretare e generare fiducia. Per questo il nostro modello si basa su un binomio imprescindibile: intelligenza artificiale + intelligenza emotiva.

Ci può raccontare una progettualità che mostra come avete messo in pratica questo approccio in BPER?
Certo. Un esempio emblematico è il progetto “GPS del Consulente”, pensato per la clientela affluent. È un modello di consulenza integrata che unisce tecnologie avanzate – come AI generativa, CRM evoluto e motori di Next Best Action – con una profonda attenzione alla relazione personale. L’idea di fondo è semplice ma potente: non partiamo dal prodotto, partiamo dalla persona. Offriamo un framework consulenziale costruito su quattro pilastri – protezione, crescita patrimoniale, patrimonio immobiliare, continuità generazionale – che rappresentano momenti di vita, non categorie commerciali. Il sistema supporta il consulente con briefing personalizzati generati dall’AI, guida alla relazione strutturata e strumenti di raccolta feedback destrutturati. Tutto questo viene poi reintegrato nel CRM, alimentando un ciclo virtuoso di apprendimento e personalizzazione. Ma la vera innovazione non è solo tecnica. È organizzativa e culturale: abbiamo affiancato al progetto un programma continuo di change management, formazione e coinvolgimento della rete. Il consulente non è un semplice esecutore, ma un protagonista attivo dell’innovazione, che contribuisce direttamente a migliorare i modelli predittivi e la proposta di valore. È così che, in BPER, l’engagement del consulente diventa la leva per generare un engagement autentico del cliente.

La Redazione di FinancialInnovation.it

Tags