Intelligenza Artificiale: opportunità e innovazione al servizio della relazione con i clienti
Intervista a:
Andrea Costi, Responsabile Marketing e Strumenti Commerciali - Area Chief Business Officer, Gruppo BCC Iccrea
Ha recentemente scritto un articolo per la rivista AIFIn “Marketing e Finanza”. In che modo l'intelligenza artificiale sta influenzando il rapporto tra banca e cliente nel settore del Credito Cooperativo?
L'intelligenza artificiale (AI) ha un impatto significativo sul miglioramento della relazione tra banca e cliente, anche nel contesto delle Banche di Credito Cooperativo. Attraverso l'AI, possiamo ottimizzare la gestione dei dati per offrire servizi sempre più personalizzati e tempestivi. L'analisi dei dati permette di comprendere meglio le esigenze dei clienti e di rispondere con offerte su misura, migliorando così l’esperienza complessiva. La personalizzazione delle comunicazioni e delle proposte commerciali si basa proprio sull’analisi dei dati comportamentali e sulle preferenze dei clienti, permettendo alle banche di essere più proattive. Questo approccio non solo aumenta la soddisfazione del cliente, ma rafforza anche il legame di fiducia tra banca e cliente. Al contempo, il rispetto della privacy e la sicurezza dei dati sono fondamentali, e il Gruppo BCC Iccrea sta investendo in tecnologie che garantiscano la conformità normativa e proteggano le informazioni personali.
Quali sono le principali sfide e opportunità nell'implementazione dell'AI in un contesto cooperativo come quello delle BCC?
L'implementazione dell'AI in un contesto cooperativo presenta sfide peculiari, ma offre anche opportunità notevoli. Una delle principali sfide riguarda l'evoluzione delle competenze interne. L'AI richiede la presenza di figure professionali con competenze specifiche in ambito data science e machine learning, aspetti su cui il Gruppo BCC Iccrea sta puntando molto. Inoltre, l'adozione dell'AI deve essere allineata con i principi di mutualità, cooperazione e localismo che caratterizzano il nostro modello di business. Inoltre, l'AI offre anche opportunità significative: grazie all'automazione dei processi e all'analisi avanzata dei dati, possiamo migliorare la nostra capacità di rispondere alle esigenze locali dei clienti, offrendo soluzioni mirate e tempestive. Questo consente una maggiore efficienza operativa e un miglioramento della qualità del servizio.
Può dirci in quale direzione sta lavorando il Gruppo BCC Iccrea per integrare l'AI nei processi commerciali e di marketing?
Le analisi sulle applicazioni dell’AI hanno evidenziato chiaramente il potenziale che questa tecnologia può esprimere anche nel contesto eterogeneo delle 114 BCC aderenti al Gruppo BCC Iccrea. I risultati sono coerenti con quanto già dimostrato con le iniziative Data Driven Marketing based, che hanno evidenziato una maggiore efficacia nella distribuzione della proposta commerciale alla clientela. Nel contesto del credito cooperativo, il grande traguardo è stato quello di aver fatto investimenti importanti e abilitanti all’integrazione dell’AI nei processi commerciali e di marketing. Il Gruppo ha attivato un programma per la progressiva evoluzione dei sistemi di CRM e di Business Intelligence con il fine di analizzare la customer base, eseguire analisi di mercato predittive, progettare ed eseguire le attività di contatto con il cliente. Ciò ci consentirà di chiudere il cerchio e mettere a disposizione degli operatori di filiale strumenti avanzati per la definizione della proposta commerciale e per la costruzione della relazione.
