Il ruolo del Design per innovare la Customer Experience di una banca

Intervista a Giuseppe Montella, Head of Digital Strategy and Design - illimity

Ha recentemente scritto un contributo per la rivista AIFIn “Marketing e Finanza” dal titolo “Il ruolo del Design per innovare la Customer Experience di una banca”. Perché le aziende dovrebbero usare il Design come approccio all’innovazione?

Il design può essere uno strumento molto potente per innovare la value proposition di una azienda.

Il design può contribuire a questo successo attraverso: 1) ascolto continuo e analisi dei bisogni dei clienti (il design può aiutare a comprendere meglio i bisogni e le aspettative dei clienti e ad utilizzarle per sviluppare una value proposition che risponda alle esigenze dei clienti in modo efficace); 2) creazione di un’esperienza di utilizzo intuitiva, personalizzata e coinvolgente (il design può aiutare a semplificare il processo di apertura conto, la richiesta di nuovi servizi, l’adozione di nuovi strumenti finanziari); 3) comunicazione efficace dei fattori distintivi della value proposition (il design può essere utilizzato per comunicare il modo in cui essa si distingue dalle altre banche e il motivo per cui i clienti dovrebbero sceglierla).

 

 

Cosa fa un team di Design in una banca?

Il Design è un elemento fondamentale in ogni azienda di successo. Si occupa della creazione di prodotti, servizi, esperienze e ambienti che soddisfino le esigenze e le aspettative dei clienti, oltre a essere esteticamente piacevoli.

Il Design non riguarda solo l’estetica ma tutti gli aspetti dell’esperienza e il modo in cui i clienti si sentono quando utilizzano il tuo servizio, quando parlano con te e come si sentono quando interagiscono con il tuo marchio. L’obiettivo è quello di andare oltre il concetto di un’azienda che mira alla sola vendita e di creare un’organizzazione che crea un senso di appartenenza per i propri clienti.

Ad esempio, il Design di illimity vuole rendere memorabile la percezione del brand, per differenziarlo dai concorrenti e per comunicare in modo efficace i valori e l’identity.

Il team di Design in una banca ha il compito di progettare, prototipare e testare soluzioni innovative e intuitive per i servizi e i prodotti bancari, al fine di migliorare l’esperienza e aumentare la soddisfazione dei clienti.

Nella maggior parte dei casi l’innovazione è autoriferita e autoproclamata, ma poi si scontra con un mercato che non riconosce l’innovazione. Spesso le organizzazioni credono di fare innovazione, ma è proprio il Design che aiuta a creare e aumentare un vero nuovo valore per i clienti. Il più efficace antidoto al fallimento è la prototipazione. Ogni idea, sul piano teorico, può essere buona ed avere successo. Ed in illimity, dal primo giorno, abbiamo iniziato a prototipare tutte le idee innovative.

Con illimitybank, abbiamo lanciato una banca per privati e famiglie disegnando più di 25 prototipi ed effettuando più di 200 sessioni di test con utenti. E con b-ilty, abbiamo lanciato una piattaforma per le imprese svolgendo 140 interviste/user-test con imprenditori e ricevendo più di 1500 risposte a survey e sondaggi.

In entrambi i casi abbiamo costruito una versione beta che permettesse a un numero di clienti selezionato e limitato di sperimentare in anteprima i nostri servizi e le nostre esperienze.

La ricetta per il successo diventa semplice: coinvolgere il cliente, coinvolgere le risorse umane. Sperimentare, fallire, imparare. Per una banca di nuovo paradigma.

 

 

Perché avere una CX eccellente è importante?

Una CX eccellente può avere molti benefici per l’azienda, come: 1) aumentare la fedeltà dei clienti (i clienti fedeli sono più propensi a raccomandare l’azienda ad altri potenziali clienti);  2) incrementare le vendite (se i clienti sono soddisfatti dell’esperienza di acquisto, è più probabile che acquistino di nuovo); 3) ridurre i costi di acquisizione di nuovi clienti (è più economico mantenere i clienti esistenti che acquisirne di nuovi, quindi una CX eccellente può contribuire a ridurre i costi di acquisizione di nuovi clienti).

La customer experience è il viaggio che ogni cliente fa insieme ad un brand, dal momento in cui entra in contatto con esso fino al momento in cui conclude il suo rapporto.

Con illimitybank abbiamo progettato un’app moderna, leggera, ingaggiante per privati e famiglie: un cliente illimity può accedere a tutti i servizi dal proprio smartphone, effettuare operazioni, controllare e gestire le proprie finanze, chiedere supporto e consulenza, senza dover attendere.

Ma la customer experience va al di là dei canali ed include anche il modo in cui l’azienda tratta i propri clienti e il valore che offre loro.

Conquistare la fiducia dei clienti è un aspetto fondamentale della customer experience, una relazione di fiducia basata sulla trasparenza può aiutare a fidelizzare i clienti e far sì che continuino a scegliere l’azienda per i loro acquisti o servizi.

Una banca di nuovo paradigma è diversa dalle altre. È più di un semplice istituto finanziario. È un luogo in cui le persone possono rivolgersi per consigli, guida e supporto, dove possono trovare la loro strada verso l’indipendenza finanziaria e sentirsi al sicuro nel farlo, dove si aspettano di poter utilizzare servizi accessibili, intuitivi e personalizzati e di vivere una Customer Experience eccellente.