Il ruolo centrale della Multichannel Acquisition

Paolo Rossi, Direttore Partnership e Marketing, Pitagora

Diversificare i canali di acquisizione per riuscire ad intercettare i clienti e i loro bisogni.

Come sarà il futuro del mercato del credito al consumo?
Il mercato del credito al consumo è destinato a cambiare. Il servizio al cliente, la comparazione di prezzo e l’ ampia possibilità di scelta che si avrà a disposizione metteranno a dura prova gli operatori del mercato italiano. Il mercato del credito al consumo, nel 2017, ha subito un riavvio del suo ciclo economico con una crescita del 7%, mentre nel primo trimestre del 2018 è chiara la presenza di un rallentamento. La diminuzione della rischiosità è dovuta principalmente all’ attenuarsi di fenomeni che determinavano delle criticità per i clienti: la potenziale perdita di lavoro e il tasso di fallimento delle PMI italiane, da sempre la componente più rilevante del nostro sistema economico. Oltre a questo hanno contribuito alla diminuzione dei tassi di interesse altri fattori come lo sviluppo di nuovi sistemi predittivi, la diminuzione del costo del denaro e l’ efficientamento dei processi. A livello competitivo non possiamo ignorare i potenziali ingressi sul mercato che potrebbero minacciare gli operatori attuali. Dobbiamo tenere in considerazione le potenziali azioni di colossi come Amazon, Alibaba o Facebook perché questo porterà alla necessità di sviluppare nuovi business model, con conseguenti revisioni interne degli standard operativi, delle best practices, ma soprattutto una riorganizzazione del patrimonio informativo. Riferendomi al prodotto da noi offerto possiamo affermare che la cessione del quinto sta vivendo una forte trasformazione dell’ industry a seguito dell’ ultima comunicazione di Banca d’ Italia (“Operazioni di finanziamento contro cessione del quinto dello stipendio o della pensione: Orientamenti di vigilanza”). Questa svolta impatterà sui modelli organizzativi con una riduzione dei margini, a vantaggio di una migliore qualità del servizio offerto e una riduzione dei costi per il cliente facilitandone l’ inclusione. Concludendo, viviamo un clima positivo rispetto al passato e possiamo notare come alcuni mercati più di altri, mi riferisco al mercato dell’ automotive, continuino a trainare e influire sull’ andamento del settore nonostante, in tale segmento, la ricerca del cliente si stia in parte rivolgendo verso modelli di usabilità più che di indebitamento.

Che ruolo avrà l’ innovazione nel futuro? Quali saranno le barriere?
L’ innovazione sarà centrale. Dalla tecnologia ai nuovi processi interni, tutto dovrà essere ripensato in base alle tecnologie che stanno avanzando e ai nuovi bisogni emergenti dei clienti. Basti pensare alla blockchain: stando a quanto dichiarato sul sito specializzato Cointelegraph, gli Emirati Arabi Uniti hanno varato un piano d’ azione per trasferire il 50% delle transazioni su sistemi innovativi e trasparenti. Un’ evoluzione di strumenti, punti di riferimento e comunicazione del cliente. In appena vent’ anni siamo passati dal punto di riferimento fisico a compiere tutte le nostre operazioni con uno smartphone. Velocità di comunicazione e servizio, facilità di contatto per il cliente e riduzione delle tempistiche di intervento sulle sue problematiche saranno i futuri temi centrali in cui l’ innovazione potrà dare il suo contributo.
Ad oggi ritengo che la pesante burocrazia richiesta per alcuni prodotti finanziari possa limitare la capacità di innovarli e, dunque, limitare i benefici per il cliente finale. Dall’ altro canto, non vi sono dubbi che stiano aumentando le possibilità a disposizione per l’ attuazione di soluzioni innovative, la vera sfida sarà cogliere i corretti utilizzi e ambiti di applicazione.

Quale sarà la strategia di Pitagora?
Stando a quanto affermato la nostra strategia prevedrà una diversificazione dei canali di acquisizione del cliente. Il multi channel acquisition è una realtà che ci permette di intercettare i clienti e i loro bisogni, offrendo in real time la migliore soluzione (relativamente alle esigenze del momento) con una maggiore esperienza digitale. Infine, abbiamo sviluppato un nuovo processo altamente tecnologico che ci permetterà di dare al cliente la giusta flessibilità nello svolgimento del primo appuntamento, passando così da un face-to-face a una digitalizzazione dell’ incontro. Con tale approccio innovativo siamo riusciti non solo a ridurre i tempi di contatto ma a diminuire anche i costi e le esternalità negative generate dalla documentazione, ora digitalizzata, e dalla produzione di CO2 per la movimentazione.