Diventare il “go-to-place” dei servizi finanziari
Alessio Miranda, Country Manager, ING Italia
La visione di ING quando si parla di innovazione è molto chiara: l’innovazione deve essere funzionale a diventare il “go-to-place” per i clienti e a creare una customer experience differenziante, fondata su convenienza, chiarezza, semplicità, accessibilità sempre e ovunque. Sono queste le fondamenta della strategia ING a livello globale.
Cosa significa innanzitutto essere un “go-to-place” per i servizi finanziari?
La rivoluzione digitale ha cambiato le aspettative ed i comportamenti delle persone, con i big del tech, da Facebook ad Amazon, che sono diventati il benchmark dell’esperienza digitale, piattaforme che hanno posto la customer experience al centro della loro strategia commerciale. Questo cambiamento epocale non può non impattare sui servizi finanziari.
Pensiamoci bene: oggi queste piattaforme sono diventate il luogo dove svolgere una serie variegata di attività, dall’acquisto di prodotti e servizi, alla fruizione di esperienze, alla condivisione di contenuti, allo scambio di informazioni e via dicendo. Non solo, esse si stanno anche espandendo ad offrire servizi che un tempo erano considerati di dominio esclusivo delle banche, come i pagamenti o la sottoscrizione di servizi finanziari.
I consumatori e le aziende hanno iniziato ad usarle anche per servizi finanziari sempre più estesi.
Per le banche questo cambiamento è una minaccia, ma anche un’opportunità per essere presenti là dove le persone amano essere e studiare modalità nuove per interagire con i propri clienti. La vera grande opportunità non è semplicemente essere un partecipante in un ecosistema privilegiato, ma diventare tale ecosistema, il “go-to-place”, dove le persone e le aziende si recano - virtualmente - per interagire, comunicare, offrire e fruire di servizi, inclusi quelli bancari.1
[1] Abstract dell’articolo “Organizational customer-centricity” pubblicato sulla rivista AIFIn n. 1/2020 “Marketing & Finanza”.
