Cogliere la sfida dell'innovazione digitale per ripensare il modello distributivo e la relazione con il cliente

Maurizio Pecora, Responsabile Mercati Privati, Banca Monte dei Paschi di Siena

Membro Advisory Board AIFIn

Qual è la principale sfida che il settore bancario dovrà affrontare nel prossimo futuro?

La principale sfida del settore bancario è l’innovazione digitale. Per essere competitivi occorre modificare i processi e le modalità d’interazione con il cliente, il cui rapporto con la banca si sviluppa sempre di più tramite canali remoti e sempre meno in filiale.

Tuttavia, questo non implica la chiusura del canale fisico, ma la revisione del modello distributivo: si avranno filiali più grandi, anche a seguito di processi di accorpamento, che sfruttando la nuova tecnologia saranno più focalizzate su attività a valore aggiunto e meno su attività transazionali, sempre più automatizzate.

Questo consentirà di incrementare la produttività delle nostre reti e di gestire progressivamente un bacino di utenti più ampio. Il miglioramento dell’efficacia distributiva porta con sé, infatti, la possibilità di acquisire nuova clientela, oltre ad un incremento importante della customer satisfaction e della fidelizzazione della clientela. Tutto ciò è finalizzato a privilegiare la relazione con la Banca incrementando il cross selling.

È fondamentale in tale senso monitorare la qualità erogata e percepita dalla clientela, sviluppando anche un customer service adeguato al nuovo approccio relazionale e alle conseguenti attese.

 

Come Banca MPS sta affrontando l’innovazione del modello distributivo?

La nostra sfida è quella di sviluppare la relazione con la clientela attraverso molteplici canali, per approcciare con logiche nuove la strategia di contatto.

Banca MPS ha già intrapreso da anni un processo di revisione del modello distributivo, che ha portato ad un incremento dell’automatizzazione delle operazioni di cassa ordinarie e all’erogazione in filiale di servizi a maggiore valore aggiunto, con consulenti al servizio dei clienti per l’assistenza su operazioni e prodotti più complessi.

Il valore aggiunto percepito dal cliente nella relazione con il nostro personale di filiale non può essere sostituito da canali alternativi virtuali.

Per fare emergere questo valore è fondamentale personalizzare ruoli e conformazione delle filiali in base al segmento di clientela servito e ottimizzare la customer experience, tramite l’introduzione dell’omnicanalità e dell'assistenza in remoto con piani di azione «modulare», da calibrare in base al potenziale dei canali e la mobilità del perimetro clientela.

 

Come membro dell’Advisory Board di AIFIn, quali stimoli può dare ai manager del settore sul tema dell’innovazione?

Le banche si collocano in uno scenario di grandissima e profonda trasformazione che va gestita comprendendo anche le dinamiche esterne al mondo delle banche stesse, mantenendo la focalizzazione sul tema della fidelizzazione.

L’innovazione comporta nuove sfide, mi riferisco, ad esempio, all’open banking, che se da un lato sta stravolgendo l'attuale modello di business delle banche, togliendogli quel ruolo centrale che hanno sempre avuto e semplificando l'accesso a servizi di terze parti, dall’altro rappresenta una grande opportunità per il miglioramento della qualità del servizio e per fare innovazione, migliorando l’immagine della banca e la sua reputazione, soprattutto verso i segmenti di clientela più digitali e inclini all’innovazione.

L’innovazione bancaria non passa solo dal digitale e da nuovi canali, ma si manifesta anche attraverso l’offerta di nuovi strumenti di supporto ai giovani. In quest’ottica BMPS ha avviato il progetto Officina Mps, che sostiene e valorizza i talenti e le giovani imprese con elevate competenze tecnologiche. L’iniziativa, che si prefigge l’obiettivo di scoprire e valorizzare idee innovative al fine di migliorare servizi e processi aziendali, pone al centro il cliente. Le start up sono state chiamate, infatti, a presentare proposte innovative orientate a trovare soluzioni evolute per soddisfare i bisogni bancari di famiglie e imprese. Numerose realtà imprenditoriali giovani e innovative già collaborano con Banca Mps per integrare la nostra offerta di prodotti e servizi e dare un ulteriore slancio al business tradizionale.